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José Roda, Auteur | 2024La notion de parcours client omnicanal ne se limite pas au seul acte d'achat! Les centres de contact et les services clients sont, eux aussi, confrontés à la multiplication des canaux. (Extrait de Relation client, 147, p.70)Article : texte imprimé
Emmanuelle Serrano, Auteur | 2024A moins d'un miracle, aucun collaborateur n'arrive dans une entreprise en maîtrisant l'alpha et l'oméga de la culture client de la société qu'i a rejoint. (Extrait de Relation client, 147, p.48)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2024Sur les différents canaux de relation client, la technologie permet de personnaliser et d'automatiser un nombre croissant de tâches. L'IA, centrale dans l'analyse des textes, du langage et des images, continue d'ouvrir des perspectives pour les marques et les clients, notamment dans sa version générative. (Extrait de Relation client, 147, p.62)Article : texte imprimé
2024L'évolution des magasins vers des espaces d'expérience prend de l'ampleur, une tendance cruciale dans le retail. (extrait de Relation client, 147, p.30)Article : texte imprimé
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Lisa Henry, Auteur | 2024Paradoxal et adoptant une posture de défiance, le client de 2024 vient bouleverser les standards de ma CX. Face à ces changements, le secteur est en pleine (r)évolution. Découvrez notre tour du monde des innovations en matière de relations clients. (Extrait de Relation client, 147, p.18)texte imprimé
Que faites-vous d’un client heureux ? Comment pouvez-vous mieux conquérir et fidéliser votre marché ? Comment allez-vous réduire votre taux d’effort et votre coût d’acquisition client ? Derrière chaque question, vous découvrirez dans ce livre une autre manière pour réfléchir et agir, de nouveaux objectifs, une nouvelle mes...Article : texte imprimé
2024"Dans le commerce, l'IA transforme radicalement les pratiques traditionnelles, favorisant une expérience d'achat personnalisée, efficace et engageante. Pour les détaillants, l'IA est cruciale, offrant des analyses précises pour améliorer les stratégies de marché et le performance opérationnelles. Son application va au-delà de l'analyse et de la prédiction, intéressant des e...texte imprimé
Grâce aux techniques de vente modernes, les commerciaux d’élite ont augmenté leur performance en misant sur la création de valeur pour le client. Aujourd’hui, cela ne suffit plus pour prospérer dans un environnement commercial soumis à des pressions financières accrues. Face à des acheteurs professionnels plus aguer...Article : texte imprimé
Thierry Derouet, Intervieweur ; Hélène Jonquoy, Personne interviewée | 2023"Et si l'avenir du travail intérimaire passait par la construction d'un modèle hybride mélangeant digitalisation et agences physiques ? Pour le groupe Adecco, le premier employeur privé en France, la transformation est désormais permanente avec l'acquisition de start-up concurrentes, la nécessité de revisiter une relation "client" aux multiples facettes, un mult...Article : texte imprimé
2023En matière de contrat d'architecture, les modifications du programme n'entrent pas dans les prévisions de l'article du contrat relatif aux prestations supplémentaires. En l'absence de convention expresse en ce sens, il n'y a pas lieu de cumuler les honoraires correspondant aux esquisses successives relevant de programmes différents imaginés dan...Article : texte imprimé
Jim Dickie, Auteur ; Boris Groysberg, Auteur ; Benson P. Shapiro, Auteur ; Barry Trailer, Auteur | 2023"Oui, mais cela dépend du moment et de la manière dont vous la mettez en oeuvre." (Extrait de Harvard Business Review France n°59)Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2023Face à un contexte économique tendu et une forte concurrence, les enseignes du retail n'ont d'autre choix que de faire de la fidélisation client une priorité. Quelles sont les actions mises en place? (Extrait de relation client, 145, p.17)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2023Les entreprises qui prennent le statut de société à mission décident d'aligner leur raison d'être et des objectifs audités par des tiers. (Extrait de Relation client, 145, p.20)Article : texte imprimé
Véronique Méot, Auteur | 2023Céline Sarrazin directrice de l'expérience clients chez Bouygues Immobilier, commente les engagements du promoteur envers ses clients. (extrait de relation Client, 145, p.22)Article : texte imprimé
Véronique Méot, Auteur | 2023Pressés par leurs clients de répondre à des questions diverses sur les réseaux sociaux, les marques doivent à la fois former leurs conseillers à interagir sur ces canaux et s'équiper des technologies nécessaires... Un double enjeu. (Extrait de Relation client, 145, p.54)Article : texte imprimé
Emmanuelle Serrano, Auteur | 2023Thibault Guérard est le vice-président Customer Experience de Pluxee. Il retrace pour nous un chantier stratégique toujours en cours sur l'optimisation de l'expérience client grâce à une approche combinant déploiement local et pilotage central. (Extrait de relation client, 145, p.32)Article : texte imprimé
Véronique Méot, Auteur | 2023Parmi les nombreux outils CRM dédiés à la gestion de la relation client disponibles sur le marché, certains montent en gamme pour se différencier grâce à des développements technologiques basés sur de l'analytique et de l'intelligence artificielle. (Extrait de Relation client, 145, p.51)Article : texte imprimé
Emmanuelle Serrano, Auteur | 2023Sébastien Rubaud, directeur de la Relation Client de SFR, a été élu Personnalité Client de l'année 2023. Avec ses équipes, il a réussi à améliorer nombre d'indicateurs clés comme le taux de réappels et cherche aujourd'hui à mettre clients et conseillers en harmonie. (Extrait de relation client, 145, p.6)Article : texte imprimé
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Rafi Mohammed, Auteur | 2023Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2023Les banques accompagnent les attentes et les usages des Français dans leurs opérations du quotidien comme à plus long terme via l'épargne, les investissements financiers ou les crédits. (Extrait de Relation client, 144, p.24)Article : texte imprimé
Véronique Méot, Auteur | 2023La connaissance client, voilà la clé pour bâtir une meilleure expérience, des parcours plus fluides et lever les irritants. Elle permet entre autres de régler le niveau d'autonomie souhaité et de pousser les bons canaux. (Extrait de relation client, 144, p.44)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2023Depuis 2004, Carole Brion cultive la culture client au sein du groupe carrefour. Convaincue que l'excellence du parcours client est le fer de lance de la fidélisation client, elle orchestre une stratégie exigeante de qualité dans son service pour "conserver le quart d'heure d'avance"... (Extrait de Relation Client, 144, p.6)Article : texte imprimé
Jérôme Pouponnot, Auteur | 2023La technologie envahit notre quotidien. Parfois crainte, elle doit pourtant être perçue comme une aide au sein des services clients. L'objectifs? Fluidifier le parcours client et améliorer l'expérience. (Extrait de relation client, 144, p.54)Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2023Les Français ont renoué avec le goût du voyage, créant une dynamique positive pour les acteurs du tourisme. Ces derniers doivent toutefois rester dans une démarche continue d'amélioration de l'expérience client pour satisfaire des fortes attentes. Tour d'horizon des récentes innovations... (Extrait de Relation client, 144, p.18)Article : texte imprimé
2023"Les femmes représentent aujourd’hui près d’un cadre dirigeant sur quatre (même si peu d’entre elles occupent le poste de P-DG) au sein des entreprises du S&P 500. Qu’est-ce que cela signifie pour la performance financière de leur société ? Une nouvelle étude révèle que les cadres ...Article : texte imprimé
Thierry Lévy-Abégnoli, Auteur | 2023"Les IA génératives vont transformer en profondeur la relation client. C'était le sentiment de nombreux participants au dernier salon Stratégie Clients, qui ont oscillé entre l'enthousiasme suscité par les multiples cas d'usage et des questions sur la fiabilité, l'éthique, le RGPD, et les compétences nécessaires. Les éditeurs, eux, s'a...Article : texte imprimé
Marie Varandat, Auteur | 2023"Le spécialiste de la vente en ligne de pneus a opéré une véritable révolution en se dotant de la plateforme CRM de Zoho. Modulaire et intégrée, elle propose des fonctionnalités low-code qui ont permis à la société d'être autonome très rapidement sur le développement de nouveaux services." (...Article : texte imprimé
Stéphane Moracchini, Auteur | 2023"Attirer le client, c'est toujours l'enjeu majeur pour les acteurs du commerce, qu'il soit physique ou en ligne. Face à un consommateur devenu plus exigeant quant à son parcours d'achat, mais aussi touché par l'inflation, ils mobilisent les technologies, au premier rang desquelles figure désormais l'intelligence artificielle." (Extrait de...site web ou document numérique
Pascale Bélorgey, Auteur ; Stéphane Mercier, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2023La Boîte à outils du commercial présente un panorama complet des outils et méthodes du processus de vente, du ciblage jusqu'à la négociation. 3 parties composent ce livre - organiser son action commerciale, vendre, négocier - et 65 outils, qui donnent ...site web ou document numérique
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2023Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fid?...Article : texte imprimé
Stéphane Moracchini, Auteur | 2023"Le spécialiste de la literie donne la main à ses magasins pour piloter la satisfaction de leurs visiteurs. Il a déployé la solution Critizr. Grâce à elle, ses points de vente gèrent directement les enquêtes de satisfaction adressées à leurs clients ou prospects et peuvent interagir avec eux...texte imprimé
Brigitte Boussuat, Auteur ; Claire Trévisani-Lainé, Auteur ; Juliette Boussuat, Auteur ; Benjamin Salles, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2023Ce qui fait la différence dans la relation commerciale, c’est VOUS ! Alors, comment (ré)agir lorsque votre client vous ressemble si peu ? Quelles clefs permettent de réussir une négociation et de s’ajuster à son interlocuteur dans les différentes étapes de la vente ? À la croisée des neuroscien...site web ou document numérique
Brigitte Boussuat, Auteur ; Claire Trévisani-Lainé, Auteur ; Juliette Boussuat, Auteur ; Benjamin Salles, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2023Ce qui fait la différence dans la relation commerciale, c’est VOUS ! Alors, comment (ré)agir lorsque votre client vous ressemble si peu ? Quelles clefs permettent de réussir une négociation et de s’ajuster à son interlocuteur dans les différentes étapes de la vente ? À la croisée des neuroscien...Article : texte imprimé
2022La 16e édition de l'élection du Service Client de l'Année est un bon millésime qui démontre que nous nous dirigeons vers l'ère de l'excellence de la relation client! (Extrait de Relation client, Sup.142, p.14)Article : texte imprimé
Le luxe: en quête d'un lien d'exception : Comment le secteur du luxe soigne-t-il sa relation client?
Barbara Haddad, Auteur | 2022Plus large offre de produits, utilisation du digital... les marques de luxe se veulent aujourd'hui davantage accessibles. Mais, comment entretenir cette nouvelle proximité tout en préservant des valeurs de rareté et d'exclusivité? (Extrait de marketing, 239, p.52)Article : texte imprimé
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2022Silotée, fragmentée, coûteuse, faiblement attractive... Difficile de reconnaître dans ces qualificatifs les termes utilisés il y a une quinzaine d'années pour décrire la relation client. (Extrait de Relation Client, sup.142, p.6)Article : texte imprimé
Mallory Lalanne, Auteur | 2022L'année 2022 a été marquée par un fort retour des clients en magasin et une montée en puissance des exigences des consommateurs. (Extrait de relation client, #142, p.52)Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2022En France, plus de 80% de la population utilise les réseaux sociaux. pas étonnant donc qu'ils servent de plus en plus pour s'adresser aux marques. Comment ce nouveaux canaux d'interaction sont-ils intégrés dans la gestion globale de la relation client. (Extrait de Relation client, #142, p.62)Article : texte imprimé
Mallory Lalanne, Auteur | 2022Pour mieux connaître ses clients et anticiper les grandes tendances de consommation, Castorama a noué en octobre 2021 un partenariat avec la technologie Alida. (Extrait de Relation client, #142, p.28)Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2022L'enseigne Carrefour s'est attelée il y a quatre ans à mieux structurer sa gestion des échanges sur les réseaux sociaux. d'une première phase d'apprentissage à l'automatisation de près de 80% des réponses, comment le distributeur a-t-il pris en main sa relation client en social media? (Extrait de relation client, #142, p.64)Article : texte imprimé
Jérôme Pouponnot, Auteur | 2022Véritables tableaux de bord des acteurs de la relation client, les KPI sont scrutés avec attention. Même si ces indicateurs traversent les époques, certains, nouveaux ou non, réclament une attention singulière afin d'avoir une analyse précise des clients. (extrait de Relation client, #142, p.46)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2022La dynamique des centres de contact externalisés traduit les efforts de la filière pour créer de la valeur au service du consommateur final, illustrée par l'édition 2022 de l'étude SP2C-EY. La réactivité et l'adaptation restent une force de ce secteur, qui appelle à des relations structurantes avec ses clients. ...Article : texte imprimé
2022Le metaverse pourrait bien changer la façon dont nous achetons certains produits et services à l'avenir... (extrait de Relation Client, #142, p.56)Article : texte imprimé
Véronique Méot, Auteur | 2022Le constructeur qui cherche à s'imposer comme une organisation centrée sur le client veut mettre l'accent sur l'écoute. (extrait de Relation Client, #142, p.26)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2022Les acteurs de la relation client externalisée s'attachent à rendre plus durables et responsables leur activité et celle des marques qu'ils représentent. Etat des lieux des plans d'actions et des engagements RSE des outsourceurs et de la filière au croisement d'enjeux environnementaux et sociaux. (Extrait de Relation Client, #142, p.59)Article : texte imprimé
Marie Varandat, Auteur | 2022"Sans soutien des collaborateurs, la transformation numérique tient rarement ses promesses. Avec son organisation Value Way, Citeo a non seulement embarqué ses collaborateur dans sa démarche, mais également résolu la traviale mais néanmoins classique difficulté de communication entre IT et métiers." (Extrait de It For Business n°2277)Article : texte imprimé
Alain Clapaud, Auteur | 2022"Loueur de voiture 100% digital, Virtup veut révolutionner un secteur encore très traditionnel dans son approche de la relation client. Ici, le mobile et le web viennent remplacer les agences physiques. Du coup, la disponibilité et la fiabilité de la plateforme digitale sont absolument critiques pour l'activité." (Extrait de It...Article : texte imprimé
Aude David, Auteur | 2022Si toutes les entreprises parlent aujourd'hui de mettre les clients au centre de leur politique, peu ont en réalité développé une véritable culture client. C'est la thèse défendue par leur livre "Culture client! Réussir sa transformation". (Extrait de ActionCo, 382, p.28)Article : texte imprimé
Jamal El Hassani, Auteur | 2022Des chariots dotés d'écrans, de scanners et de caméras permettent aux clients de faire le courses puis de payer sans passer par la caisse, évitant ainsi les longues files d'attente dans les hypermarchés. (Extrait de LSA, 2716, p.48)Article : texte imprimé
Lélia De Matharel, Auteur | 2022A l'évidence, les "chatbots" rendent trop souvent les consommateurs chèvres. De nouvelles start-up proposent des solutions mettant l'intelligence artificielle au service de collaborateurs en chair et en os. (Extrait de LSA, 2716, p.52)Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2022Les nouvelles technologies et solutions pullulent pour moderniser le retail. Aux distributeurs de bien prioriser leurs objectifs et de former leurs collaborateurs pour faire de ces nouveautés des leviers de business performants. (extrait de LSA, 2716, p.44)Article : texte imprimé
Jamal El Hassani, Auteur | 2022Ces petits entrepôts accolés à des hypermarchés permettent de préparer en un temps record les commandes pour le drive ou la livraison. Mais ils nécessitent de forts volumes pour être rentables. (Extrait de LSA, 2716, p.51)Article : texte imprimé
Émilie Nguyen, Auteur | 2022Cdiscount, Auchan, Boulanger, Darty ou encore Showroomprivé, tous ont succombé au paiement fractionné. Une facilité de paiement qui représente un levier de croissance considérable pour les marchands. (Extrait de LSA, 2716, p.50)Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2022Assurer sa présence sur les réseaux sociaux a d'abord été un vecteur d'image. Ces plates-formes deviennent aujourd'hui un canal de vente dont il faut s'emparer, en respectant les codes de chacune d'entre elle. (Extrait de LSA, 2716, p.46)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2022Le numéro 2 du prêt-à-porter a inauguré en mai dernier son plus petit magasin en France au Kremlin-Bicêtre: un format de moins de 500m². (Extrait de Relation client, 141, p.26)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2022Le spécialiste du café en dosettes dévoile sa nouvelle adresse parisienne. Nespresso dynamise son concept en renforçant la dimension conseil via un parcours client plus personnalisé. (Extrait de Relation client, 141, p.32)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2022L'entreprise américaine a inauguré en février un nouveau centre d'appels en Seine-Saint-denis. Sa vision client pour 2022 s'appuie sur la proximité, l'humain et la technologie, sans oublier l'engagement au niveau de la production. (extrait de Relation client, 141, p.24)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2022De nouvelles tendances s'installent de manière plus pérenne dans le retail via des concepts inédits ou des enseignes qui se réinventent. Tour d'horizon des dernières innovations phygitales avec Mood Media, spécialiste mondial de l'expérience client en point de vente. (Extrait de Relation client, 141, p.28)Article : texte imprimé
Antoine Couder, Auteur ; Emeric Fohler, Photographe ; Hans Lucas, Photographe | 2022Pour le géant californien de la gestion de la relation client, un business n'est viable que s'il bénéficie à tous: entreprise, partenaires, salariés et clients. De belles paroles que Salesforce entend traduire en actes. (extrait de Management, 303, p.36)Article : texte imprimé
Aude David, Auteur | 2022Le key Account Management (KAM) accorde beaucoup d'importance à la construction et la pérénnisation d'une relation de long termes avec les clients. mais qu'est-ce au juste, qu'une bonne relation Kam? (Extrait d'ActionCo, 381, p.46)Article : texte imprimé
Cécilia Fry, Auteur | 2022Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2022La coopérative forte de 18 marques mise sur l'omnicanalité et la satsifaction client. Moins de frictions, plus de considération client et un déploiement de bots en appui sur le service client permettent au groupe d'afficher de bons scores d'attachemet à la marque. (extrait de Relation client, 140, p.26)Article : texte imprimé
2022Facteur incontournable de conversion et de fidélisation, la satisfaction du client est au coeur des préoccupations des entreprises. Dans de nombreuses activités - notamment des services- cette satisfaction est directement liée aux interactions de la clientèle avec le personnel. (extrait de Relation client, 140, p.36)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2022Le feedback management innove pour s'insérer au plus près du parcours client et sur tous les canaux où il s'exprime. Pris en main à tous les niveaux de l'entreprise, cet outil de pilotage de la satisfaction client permet aussi de saisir de plus en plus d'opportunités business. (extrait de Rela...Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2022Les tongs iconiques signent une année record en 2021 avec un CA en hausse de près de 26%. Succès égalé en France, à l'appui d'un site marcheant et d'un réseau de points de vente en redéploiement. (extrait de Relation client, 140, p.22)Article : texte imprimé
Véronique Méot, Auteur | 2022Majorel, acteur international de la relation client, est issu d'un partenariat noué en 2019 par les groupes Bertelsmann et Saham. (extrait de relation client, 140, p.34)Article : texte imprimé
2022Article : texte imprimé
2022Le nouveau groupe issu de ce rapprochement servira 500 grandes entreprises en Europe et en Amérique et emploiera plus de 130000 personnes. (Extrait de Relation client, 140, p.32)Article : texte imprimé
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Dalila Bouaziz, Auteur | 2022L'acteur mondial de la distribution animale teste un pop-upo store dédié aux chats, "L'Atelier félin" à Paris. L'ambition de Royal Canin? Installer durablement la marque avec l'ouverture de ses propres magasins. (Extrait de Relation client, 140, p.28)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2022La vente à distance, basée sur le principe de la démonstration à domicile est au coeur du contrat relationnel de Thermomix. Le robot cuiseur qui vient de fêter ses 50 ans a construiçt son identité et sa réputation directement dans les cuisines des ses clients. (extrait de Relatin client, 140, p.8)Article : texte imprimé
2022C'est un rendez-vous régulier avec nos lecteurs: la publication des principaux enseignements du rapport semestriel consacré par GfK à la perception des enseignes alimentaires par le consommateur. (extrait de Gondola, 267, p.28)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2022La marque de cosmétiques Dr Pierre Ricaud refond sa plateforme de communauté clients en donnant la parole aux ambassadrices de marque et souhaite accélérer sur l'e-commerce. (Extrait de Relation client, #139, p.27)Article : texte imprimé
2022Zendesk publie son rapport annuel sur les tendances de l'expérience client. Pas moins de 59% des sociétés française établissent un lien direct entre le service client et la performance commerciale. (Extrait de Relation client, #139, p.46)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2022Longtemps délaissée par les organismes de formation et les cursus académiques, la formation en relation client est en pleine mutation. Les offres se diversifient, tout comme les passerelles qui permettent de rejoindre un secteur encore méconnu, pourtant vecteur de belles opportunités de carrière. (Extrait de Relation client, #139, p.34)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2022La digitalisation de la consommation a bouleversé les codes du commerce. plus exigeants, moins patients, les clients veulent rester au coeur des attentions des marques dont ils attendent qu'elles s'impliquent davantage pour mériter leur engagement. Les défis à relever s'enchaînent pour les enseignes qui doivent réinventer l'expérience en maga...Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2022Carglass utilise les enquêtes mystères pour analyser et améliorer sa relation clients. Utilisées en complément d'autres indicateurs, elles permettent de mesurer l'évolution du savoir-faire et du savoir-être de son réseau. (Extrait de Relation client, #139, p.56)Article : texte imprimé
José Roda, Auteur | 2022Plus interactif, plus conversationnel mais aussi transactionnel, le RCS promet de révolutionner l'interaction mobile avec le client. Entre promesses et perspectives, tour d'horizon d'une technologie qui enrichit encore la relation client omnicanal. (Extrait de relation client, #139, p.50)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2022Evaluation des process métier, de la commercialité des équipes, des outils de promotion de la marque... Les enquêtes mystère sont un outil précieux pour tester la relation client., à condition de jouer la transparence sur les objectifs et les résultats. (Extrait de relation client, #139, p.54)Article : texte imprimé
2022L'agence Isoskele, spécialisée en data marketing et communication, présente en exclusivité les résultats de la 2e édition de son baromètre de la Reconnaissance client (2021), en commençant par le secteur de la beauté. Cinq dimensions ont été analysées pour mesurer la capacité de résonance de chaque marque avec leur ...Article : texte imprimé
2022Les banques poursuivent leurs efforts pour que l'expérience client soit toujours plus simple et fluide, proposant de nouvelles modalités d'interaction et de services. voici les résultats du baromètre de la Reconnaissance client. (Extrait de marketing, 234, sup., p.14)Article : texte imprimé
2022Consommer est aujourd'hui un acte fort. Les attentes en termes de reconnaissance et de valorisation client se sont donc naturellement renforcées. Comment les enseignes du secteur "Culture & Loisirs" réussissent-elles donc à accorder dans leur écosystème une réelle place à leurs clients et à tisser du lien sans être oppressants. ...Article : texte imprimé
Marie Varandat, Auteur | 2022"De la prise de rendez-vous à la consultation en ligne, le portail du groupement hospitalier de Territoire du Vaucluse propose une gamme de services à la fois sécurisés via l'Identifiant national de santé et complètement automatisés grâce à l'intégration de la solution d'InterSystems à son existant." (Extrait...Article : texte imprimé
Morgan Leclerc, Auteur | 2022Avec de nouveaux services et un travail sur les métiers, Distribution Casino France entend se différencier dans un paysage très concurrentiel en améliorant sa relation client. Revue des différents leviers mis en place, qui passent par une automatisation de certains process. (extrait de LSA, 2687, p.21)Article : texte imprimé
2022"Coca, Tarjay, Big Blue (respectivement pour Target et IBM, NDLR)… Les surnoms de marques sont légion et inquiètent certains professionnels du marketing qui craignent que cela sème la confusion chez les clients ou que l’image de la marque en souffre (Chevrolet aurait ainsi créé une sorte de « bo?...texte imprimé
Pour se familiariser avec les concepts et les outils du marketing d'aujourd'hui. Le livre, qui est une synthèse rigoureuse, pratique et synthétique, est structuré en trois grandes parties : le marketing stratégique aborde successivement les décisions stratégiques en marketing, la prévision, la planification et le contrôle et les études de m...Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2021Plus les ventes se digitalisent, plus le retail transpose à distance ce qui fait la force de son réseau physique sur le conseil et le service rendu au client. Plusieurs outsourceurs partagent les bonnes pratiques pour accompagner le client de manière optimisée sur tout son cycle de vie. (extrait...Article : texte imprimé
Ryan W. Buell, Auteur | 2021"La rupture traumatisante qu’est la pandémie de Covid-19 nous offre l’opportunité de repartir sur de nouvelles bases avec nos familles, nos amis, nos collègues et nous-mêmes. Pour les entreprises, c’est l’occasion de réinventer le rôle des employés en contact avec la clientèle." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Marco Bertini, Auteur ; Oded Koenigsberg, Auteur | 2021"Les algorithmes de tarification sont censés aider les entreprises à fixer un prix optimal quasiment en temps réel. Grâce à l’intelligence artificielle (IA) et au machine learning, ils pondèrent différentes variables telles que l’offre et la demande, les prix de la concurrence et les délais de livrai...Article : texte imprimé
Virginie Bruneau, Auteur | 2021La crise a accru la nécessité de cette relation durable avec le client, poussant les entreprises à mettre progressivement de côté les avantages financiers. (Extrait de LE, 36/2021, p.10)Article : texte imprimé
2021"Quand les membres des programmes de fidélité subissent des défaillances de service, ils sont plus contrariés que les autres clients. Voici comment limiter les dégâts." (2021, p.9)Article : texte imprimé
Christophe Charlot, Auteur | 2021Sur le créneau de la gestion de la relation client, Efficy commence à devenir un acteur de taille. Cette entreprise belge a fait le pari d'une stratégie d'acquisition qui lui a permis d'avaler trois entreprises étrangères cette année. Et elle vient encore de lever de nouveaux fonds... Rencontre avec C...Article : texte imprimé
Laura Ferreira Porto, Auteur ; Christophe Sancy, Auteur | 2021Inauguré dans le magasin franchisé de Rijkevorsel à la fin 2020, le nouveau concept Carrefour Market vient d'apparaître dans le point de vente intégré du Cours saint-Michel, à Etterbeek. Côté apparent, il renforce les accents que souhaite traduire l'enseigne: importance du frais, du bio, du local, de la transition alimentaire ac...Article : texte imprimé
Griet Byl, Auteur ; Damien Lemaire, Auteur | 2021"Ce n'est pas un mythe, mais peut-on dire pour autant que les annonceurs s'y épanouissent dans l'abondance et l'allégresse ? Même si le phénomène existait déjà bien avant que le conquistador Guillaume Boutin ne foule le sol belge, le concept d'écosystème - parlant d'un regroupement d'agences au service d'un ...Article : texte imprimé
Noël Capon, Auteur ; Christoph Senn, Auteur | 2021"L’implication du top management dans les relations B to B peut stimuler les ventes… ou les couler." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Patrick Brébion, Auteur | 2021"Entreprise du Nord, le courtier en assurances a initié sa transformation digitale depuis 2017. Gros chantier en cours, toute la relation client bénéficie de cette évolution. La prochaine grande étape concernera le remplacement du back-office classique par une plateforme ouverte." (Extrait de It for Business n°2262)Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2021Les deux groupes ont noué des partenariats avec les principales plates-formes de livraison de repas, Uber Eats et Deliveroo. Quels enjeux stratégiques se cachent derrière ces accords? Analyse. (extrait de LSA, 2648, p.7)Article : texte imprimé
Lélia De Matharel, Auteur | 2021Travailler son contenu, rendre son site populaire chez les influenceurs, développer une plateforme web à l'architecture simple: trois experts du référencement confient à LSA leurs secrets pour taper dans l'oeil de Google, attirer du public sur son site e-commerce et, in fine, vendre plus. (Extrait de LSA, 2648, p.26)Article : texte imprimé
Stéphane Moracchini, Auteur | 2021"Pour promouvoir sa marque et être à l'écoute de ses clients, le spécialiste de l'économie circulaire fait des réseaux sociaux sa vitrine, à travers laquelle il met en valeur les membres de sa communauté. Une stratégie qui implique aussi des collaborateurs "ambassadeurs"." (Extrait de It for Business n°2261)Article : texte imprimé
Christophe Sancy, Auteur | 2021Le rapport d'hiver consacré par GFK à la perception des enseignes de distribution en Belgique est paru. Il offre à nos distributeurs alimentaires un bulletin très flatteur, puisque les scores globaux sont les meilleurs jamais atteints à ce jour! (Extrait de Gondola, 258, p.40)Article : texte imprimé
Stéphane Moracchini, Auteur | 2021"Le laboratoire de médicaments génériques a équipé son centre de contacts de la solution de gestion d'appels Diabolocom. Une bascule dans le cloud qui a renforcé l'efficacité des téléconseillers et ouvert de nouvelles possibilités pour mieux gérer la relation avec les pharmacies." (Extrait It for Business n°2260)Article : texte imprimé
Alexandre Berteau, Auteur ; Julie Delvallée, Auteur | 2021Séduits à l'idée d'engager une conversation personnalisée, plusieurs distributeurs et marques intègrent la messagerie WhatsAp, à leurs canaux de relation client. Mais malgré le fort potentiel de l'application, plusieurs contraintes sont à prendre en compte. (Extrait de LSA, 2643, p.6)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2021Instagram Reels et ses tutoriels créatifs, implémentation de chatbots, jonction entre les profils sociaux et les fiches CRM.. Le point sur les nouvelles bonnes pratiques en matière de gestion de la relation client sur les médias sociaux. (Extrait de relation client, #135, p.62)Article : texte imprimé
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Marie-Juliette Levin, Auteur | 2021RelationClient magazine donne la parole à des leaders d'opinion de la communauté pour qu'ils exposent leur bilan de la crise sanitaire, leurs projets en cours et leur vision du rebond en 2021. (Extrait de relation client, #135, p.41)Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2021Pour rester au plus près des attentes des clients et même tenter de les anticiper dans une relation personnalisée, les marques soignent les ressorts de leur expérience client cross canal. (extrait de relation client, #135, p.57)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2021Pour garder le lien avec ses clients au cours de l'année 2020, FDJ a hybridé les mécaniques de certains jeux et diversifié ses propositions. Le digital et l'omnicanal sont plus que jamais à l'agenda du groupe, explique Cécile Lagé directrice générale adjointe, en charge de la loterie, des clien...Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2021L'e-commerçant mise sur une relation client augmentée pour que chacun puisse trouver chaussures à son pied. Des équipes internes et une communauté de fans de la marque développent l'affinité des utilisateurs tout en sécurisant les achats. (Extrait de Relation client, #135, p.36)Article : texte imprimé
Mallory Lalanne, Auteur | 2021Bien plus qu'un slogan communicant, le statut de société à mission oblige les entreprises à mettre en place une stratégie axée, non plus vers leur produit mais vers la connaissance et la fidélisation de leurs clients. Mais aussi à faire preuve de pédagogie et de transparence. Exemples avec des ...Article : texte imprimé
2021Phénomène majeur de ces dernières années, la France - autrement baptisée les pays des marketplaces - compte de nombreuses plateformes au sein du paysage des acteurs du retail. Tour d'horizon en France, à l'international et du du côté des éditeurs de solutions de marketplaces. (Extrait de ECommerce, #81, p.28)Article : texte imprimé
2021Comment les marques hhigh-tech, les opérateurs téléphoniques et les acteurs de l'entertainement entretiennent-ils le lien avec leurs clients et comment leur démarche relationnelle est-elle perçu? (Extrait de marketing, 228, p.14)Article : texte imprimé
2021Cette 14e édition de l'Election du Service client de l'année résonne d'une façon toute particulière en cette période troublée par la Covid-19. Ludovic Nodier, fondateur du prix, décrypte commente et analyse les tendances qui se dégagent d'une année folle. (Extrait de relation client, #134 Sup, p.6)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2021Traitement du langage naturel et évolution constante, coûts de maintenance souvent sous-estimés: pour obtenir un chatbot réellement source d'économies, mieux vaut ne pas se reposer sur ses acquis. (Extrait de Relation client, #134, p.62)Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2021Alors que la transformation digitale des entreprises devient plus essentielle que jamais, les grands éditeurs sont des interlocuteurs privilégiés des directions de la relation et de l'expérience client. Panorama des enjeux et des solutions qui doivent aider ces éditeurs à faire la différence dans une relation client à 360°. (Ext...Article : texte imprimé
2021Les entreprises ont, plus que jamais, l'obligation de rester connectées à leurs clients pour délivrer la meilleure expérience possible et anticiper leurs besoins. Au-delà d'indicateurs basiques, l'analyse des feedbacks permet de repousser les limites de la compréhension des attentes des clients et des équipes des services clients. (extrait de re...Article : texte imprimé
2021Savoir contextualiser une interaction, anticiper une demande, apporter une réponse sur mesure u client, autant d'aspirations fortes régulièrement formulées par les consommateurs. Les marques les plus matures se sont emparées du sujet mais des progrès restent à faire! Décryptage. (Extrait de Relation client, #134 Sup., p.24)Article : texte imprimé
2021L'évolution des usage, surinformés et toujours prompts à témoigner leur insatisfactions éventuelles sur les réseaux sociaux, amène les marques à repenser l'organisation de la relation client sou un angle différent, celui de l'omnicanalité. Mais derrière ce terme parfois galvaudé, quelles sont les réalités organisationnelles? (Extrait de relation client, #134 Sup., p.19)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2021Alors que la majorité des conseillers continuent de travailler à domicile, les acteurs de l'outsourcing continuent de progresser à l'offshore comme dans l'hexagone et tente de revoir leur modèle. (Extrait de Relation client, #134, p.42)Article : texte imprimé
2021Après une année 2020 absolument folle, nous sommes tous impatients de porter nos regards vers 2021. (extrait de relation client, #134 Sup., p.12)Article : texte imprimé
2021"En 2008, les bagagistes de United Airlines ont cassé la guitare, d’une valeur de 3 500 dollars, de Dave Carroll. Celui-ci a passé des mois à demander réparation, mais en vain. Il a alors tourné un clip racontant cette expérience et l’a posté sur YouTube. "United Breaks Guitars" a enregistré 150 0...Article : texte imprimé
Floriane Salgues, Auteur ; Clément Fages, Auteur | 2021Vous connaissez cette approche qui consiste à mettre le client au coeur de ses stratégies... la customer centricity? En 2020, quelques sociétés sont passées des mots aux actes. Des promesses d'assistance et de proximité, dont on espère qu'elles deviennent un nouveau credo marketing. (Extrait de marketing, N°227, p.42)texte imprimé
L'e-commerce est l'élément de croissance prioritaire des entreprises aujourd'hui. La conception et le succès d'un site marchand requièrent cependant une bonne connaissance des outils indispensables à sa mise en oeuvre. Comment lancer son projet? Comment faire connaître et animer son site e-commerce? Comment utiliser les dernières technologies numériques ...Article : texte imprimé
Thierry Lévy-Abégnoli, Auteur | 2021"La diffusion des connaissances liées aux produits, services et processus devient un élément-clé de la relation client, qu'il s'agisse de self-service ou d'interactions humaines. Cette base doit désormais être partagée et enrichie à l'échelle de l'entreprise avant d'être intelligemment restituée sur l'ensemble des canaux, en fonction du contexte." (...texte imprimé
Mes actions de génération de leads sur le digital s’appuient essentiellement sur le content marketing. J’analyse le comportement de mes cibles pour optimiser en permanence mes actions marketing. Je m’appuie sur les concepts de persona et de parcours de décision pour créer des contenus qui font vendre. ...site web ou document numérique
Mes actions de génération de leads sur le digital s’appuient essentiellement sur le content marketing. J’analyse le comportement de mes cibles pour optimiser en permanence mes actions marketing. Je m’appuie sur les concepts de persona et de parcours de décision pour créer des contenus qui font vendre. ...site web ou document numérique
Jean-Jacques Lambin, Auteur ; Chantal de Moerloose, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Management sup, ISSN 2109-7291 | 2021Cet ouvrage propose un traitement complet de la mise en oeuvre de la démarche marketing : du marketing stratégique et du marketing opérationnel. Le marketing stratégique porte sur la réflexion située en amont du processus de mise en march&...Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2020Grâce aux chatbots la relation en ligne marques-clients est nettement plus interactive. Ils informent, rendent service... et agacent parfois. principal atout: leur présence sur l'ensemble du parcours client. Alors, quels sont les différents usages? (Extrait de marketing, N)226, p.56)Article : texte imprimé
2020"Quand les consommateurs critiquent des entreprises de manière clairement injuste ("C’est plutôt le "Médiocre Canyon"", s’était plaint un visiteur du Grand Canyon), les responsables de marque peuvent décider de supprimer l’avis en question, d’humilier publiquement son auteur, voire de l’attaquer en justice. De nouvelles é...Article : texte imprimé
2020"Les promotions sont omniprésentes dans le paysage de la distribution – à la télévision, sur les réseaux sociaux, sur les cartons de pizza, ou encore sur les affichages numériques dans les stations-service. Des travaux de recherche antérieurs ont montré qu’elles pouvaient améliorer l’humeur des consommateurs, augmenter la satisfaction r...Article : texte imprimé
Clément Fages, Auteur | 2020TUI France a été désigné comme lauréat 2020 du Podium de la Relation Client pour le secteur du tourisme. une démarche "customer centric" qui s'articule autour de trois axes. (Extrait de marketing, N°224, p.24)Article : texte imprimé
Isaac Getz, Auteur ; Laurent Marbacher, Auteur | 2020"Les généraux sont toujours préparés, lorsqu’il s’agit de mener la dernière guerre." Si cette affirmation fait largement consensus, elle serait mal reçue si nous ajoutions : "De même, les dirigeants d’entreprise sont toujours préparés, lorsqu’il s’agit de relever les défis du passé". Serait-ce vraiment nor...Article : texte imprimé
2020"Les spécialistes du marketing utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour stimuler l’engagement des clients, en postant souvent avant, pendant, et après des événements tels que des concerts et des rencontres sportives." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2020Pendant le confinement imposé, certains consommateurs ont découvert et apprécié les petits magasins à côté de chez eux. Il s'agit maintenant d'améliorer certains points pour les fidéliser. (Extrait de LSA, N°2608-09, p.44)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2020La relation client physique et digitale est au coeur du repositionnement de 5àsec. Suivis par tous les managers de l'enseigne, ces indicateurs sont un élément d'émulation, d'amélioration du NPS et de sa e-réputation. (Extrait de Relation client, #131, p.30)Article : texte imprimé
2020Les consommateurs sont-ils prêts à changer de paradigme au regard du défi environnemental? (Extrait de Relation client, #131, p.40)Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2020Le fournisseur multi-énergies a fait de la relation client un atout sur le marché du gaz naturel et de l'électricité et devient un allié pour conseiller les Français qui veulent s'engager dans une consommation énergétique durable et responsable. (Extrait de relation client, #131, p.29)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2020Pour la cinquième fois, l'enseigne Century 21 arrive en tête du classement des champions de la relation client. (extrait de Relation client, #131, p.36)Article : texte imprimé
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Martine Fuxa, Auteur | 2020Du 16 mars au 11 mai, la France est entrée en confinement. Pendant cette période, Relationclient Mag est allé à la rencontre de neufs professionnels de la relation client pour connaître leur priorité client et leur vision de la sortie de crise. (Extrait de relation Client, #132, p.46)Article : texte imprimé
2020La mue s'accélère dans le secteur banque-assurance. Tous les acteurs misent sur les extensions de services et la personnalisation pour faire évoluer leur contrat relationnel, à l'appui du digital et des nouvelles technologies. Alors que les assureurs font la chasse aux irritants, les banquiers cherchent à investir le quotidien...Article : texte imprimé
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Marie-Juliette Levin, Auteur | 2020La marque aux trois tridents poursuit sa montée en gamme, soutenue par son actionnariat chinois Fosun. Entre démarche écoresponsable et économie de la considération, le Club Med s'adapte aux besoins de ses clients. (Extrait de Relation client, #131, p.6)Article : texte imprimé
Martine Fuxa, Auteur | 2020Le sociologue revient sur l'impact de la crise sanitaire mondiale sur la consommation, et les nouvelles attentes envers la marques et leur relation client. (Extrait de Relation client, #132, p.6)Article : texte imprimé
José Roda, Auteur | 2020Pour fidéliser le client, il faut le comprendre. Et pour le comprendre, il faut encore l'écouter! Les solutions d'écoute client, d'analyse de verbatims et de feedback management sont entrées dans une dimension à la fois plus stratégique et opérationnelle. Un grand écart délicat mais prometteur... (Extrait de Relation client, #132, p.54)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2020La marque beauté numéro 1 dans le luxe inaugure sa première boutique au coeur de la plus illustre avenue parisienne, le "52 Champs-Elysées". (Extrait de relation client, #131, p.32)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2020La marque mondiale dévoile son expérience omnicanale de vente au détail la plus aboutie avec son nouveau magasin Adidas LDN, sur Oxford Street à Londres. (Extrait de Relation client, #132, p.30)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2020Quel est l'impact du coronavirus sur l'industrie du luxe dans le monde et en France? (Extrait de relation client, #132, p.26)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2020Les outsourceurs internationaux se sont organisés dans l'urgence face à des situations très diverses en fonction de leurs lieux d'implantation. (Extrait de relation client, #132, p.38)Article : texte imprimé
José Roda, Auteur | 2020Des millions de Français connectés à Twitter et à Facebook au quotidien, des messageries comme WhatsApp aux audiences toujours croissantes, les acteurs de la relation client ne peuvent plus échapper à l'intégration des réseaux sociaux comme un canal d'interaction éminent. Mais le chemin peut peut être semé d'embûches. ...Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2020Uniformisation entre les outsourceurs milieu de gamme français et acteurs offshore, concentration et intensification de la pression sur les prix... les centres de contacts doivent se réinventer pour se différencier... (Extrait de Relation client, #131, p.42)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2020Design inclusif de l'expérience, bonne utilisation de l'IA, prise en compte du messaging... (Extrait de Relation client, #131, p.44)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2020L'enseigne en ligne spécialisée dans l'univers de l'enfant, l'une des pionnières dans le digital, continue de s'adapter aux nouveaux usages de ses consommateurs en se lançant dans le commerce conversationnel. (Extrait de Relation client, #131, p.28)Article : texte imprimé
Jean-Philippe Gallet, Auteur | 2020En 2019, la Société des alcools du Québec est arrivée en première position du palmarès Wow dans la catégorie "meilleure expérience en magasin". Et ce, après une progression constante dans le classement ces dernières années. Un juste retour des Québécois pour cette enseigne littéralement obsédée par ses clients. ...Article : texte imprimé
2020"Une nouvelle étude se penche sur une idée reçue, selon laquelle plus une personne semble énervée après un défaut de service, plus le dédommagement sera important, et démontre que l’inverse est souvent vrai." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Frédéric Brébant, Auteur | 2020En ces temps de déconfinement, les commerces et les marques peinent à trouver leurs repères. Pour les aider à y voir plus clair, la spécialiste en communication "retail" Myriam Blanpain vient de sortir un livre blanc. (Extrait de Trends-Tendances, N°22/2020, p.37)Article : texte imprimé
Thierry Lévy-Abégnoli, Auteur | 2020"La voix véhicule plus d'informations que l'écrit. Les technologies sont désormais prêtes pour en permettre un traitement largement automatisé et pour l'intégrer dans de nombreux processus. Un moyen d'être encore mieux à l'écoute de ses clients." (Extrait de IT for Business n°2250)Article : texte imprimé
Patrick Brébion, Auteur | 2020"Spécialisé dans l'intérim, The Adecco Group a lancé de nombreux chantiers digitaux pour se transformer en spécialiste de solutions en ressources humaines. Il s'agit notamment d'automatiser la plupart des tâches administratives pour que les conseillers puissent se concentrer sur leur relation avec les clients et, de plus en plus,...Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2020Pour communiquer de façon personnalisée, les marques ont besoin de mieux connaître les modes de vie et attentes des leurs consommateurs. Une démarche qui n'est pas si simple pour celles commercialisées via un distributeur. Comment peuvent-elles alors recréer un contact direct avec leurs clients? (Extrait de marketing, N°29, p.38)Article : texte imprimé
Clément Fages, Auteur | 2020Depuis deux ans, de plus en plus d'annonceurs internalisent leur achat média. Alors que cette tendance va se poursuivre en 2020, on vous explique comment et pourquoi. (Extrait de marketing, N°221, p.42)Article : texte imprimé
Thomas Loisel, Auteur | 2020Pour accroître la proximité avec les consommateurs et renforcer les interactions, l'instantanéité du live prend de l'épaisseur auprès des marques. Reste à bien le ficeler dans sa stratégie sociale. (Extrait de marketing, N°221, p.44)Article : texte imprimé
2020Isoskele, agence data marketing et communication vient de dévoiler son Baromètre de la Reconnaissance client. Couvrant dix secteurs, il donne la parole aux consommateurs pour appréhender leur perception des efforts effectués par le marques à tous les niveaux de l'expérience client. Commençons par les résultats du secteur de la b...Article : texte imprimé
Morgan Leclerc, Auteur | 2020Sur fond d'amélioration des résultats en 2019, Carrefour met en place un chantier pour faire grandir sa cote d'amour. La satisfaction client devient essentielle, pour recréer du trafic notamment en France. le distributeur a décidé de faire du NPS un de ses indicateurs clés. (Extrait de LSA, N°2593, p.16)Article : texte imprimé
Alain Clapaud, Auteur | 2020"La compagnie low cost du groupe Ai France-KLM mène un large programme de transformation de sa relation client. Son arme, la plateforme TIP, une infrastructure logicielle dont l'objectif est de faire voler en éclat les silos de données." (Extrait de IT for Business n°2248)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2020Les dispositifs innovants de marques en matière d'expérience client trouvent un écho auprès des consommateurs quand ils sont utiles et signifiants. Loin des effets gadget liés aux nouvelles technologies, l'innovation se conjugue avec facilité d'usage, fluidité du parcours et personnalisation de l'offre. L'écoute et l'humain restent plus que jam...Article : texte imprimé
Clément Fages, Auteur | 2020Pour valoriser ses produits historiques auprès d'une cible plus jeune, Clarins a organisé une campagne UGC basée sur l'échantillonnage ciblé. De quoi générer des centaines d'avis en ligne et doper les ventes. (Extrait de relation client, N°130, p.29)Article : texte imprimé
José Roda, Auteur | 2020Pour conforter sa position de leader sur le marché de l'article de sport en France, GO sport a développé un programme de fidélisation qui récompense non pas l'achat, mais la pratique sportive. (Extrait de relation client, N°130, p.26)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2020Pour innover, il faut absolument benchmarker et fédérer les acteurs technologiques au sein d'une plateforme ouverte, afin de développer des services générateurs de valeur. (Extrait de Relation client, 130, p.52)Article : texte imprimé
2020Les usages des innovations technologiques mis à disposition des conseillers doivent évoluer toujours plus vite pour permettre au service client de grimper dans la chaîne de valeur de l'entreprise. (extrait de relation client, 130, p.64)Article : texte imprimé
2020technologie vocale, automatisation, messaging 2.0, ... ne sont que la partie émergée de l'iceberg au sein d'un secteur de l'outsourcing dont les services évoluent à grande vitesse. (Extrait de Relation client, 130, p.43)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2020L'Etude "Experience 2030: The Future of Customer experience", publiée par Futurum Research et réalisée par SAS, indique qu'en 2030, 67% des interactions avec les clients seront gérées par des machines intelligentes. Les marques sont-elles prêtes à sacrifier l'empathie au profit de l'efficacité? (Extrait de Relation client, N°130, p.40)texte imprimé
Pierre Blanc-Sahnoun, Auteur | Malakoff : InterÉditions | Accompagnement et coaching, ISSN 2608-953X | 2020Comment devient-on coach, voilà ce à quoi répondait l’auteur, pionnier de ce nouveau métier, dans cet ouvrage devenu depuis un classique de la profession. D’où un livre, en forme de dialogue ouvert sur l’ensemble des interrogations que pose la complexité des relations coach/coaché et les qu...texte imprimé
Alain Staron, Auteur | Louvain-la-Neuve : De Boeck Supérieur | Le management en pratique, ISSN 1373-0274 | 2020Le livre aborde en profondeur le sujet des technologies digitales qui sont amenées à changer la nature même des produits et services que proposent les entreprises. Au tout début de l’année 2020, le salon mondial de l’innovation CES témoignait des difficultés à conduire les innovations de rupture...texte imprimé
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2020Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fid?...texte imprimé
Véronique Bédu, Auteur ; Pascale Le Clech, Auteur ; Eric Dadian, Auteur | Paris : Eyrolles | Les fiches outils, ISSN 1159-2834 | 2020Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfai...site web ou document numérique
Véronique Bédu, Auteur ; Pascale Le Clech, Auteur ; Eric Dadian, Auteur | Paris : Eyrolles | Les fiches outils, ISSN 1159-2834 | 2020Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfai...texte imprimé
Le digital impacte l’ensemble des pans économiques, sociologiques et politiques de la société. Il n’est plus une option mais une nécessité, qui exige également une responsabilité certaine. En tant qu’étudiant ou professionnel, vous ne pouvez plus rester en marge de cette révolution pleine d’opportunités. ...texte imprimé
Qu'est-ce que l'expérience client-collaborateur ? Comment formaliser une vision cible de cette expérience ? Vous pensez que l'engagement sociétal est un pivot de l'expérience ? Comment le care aide-t-il à faire évoluer les pratiques managériales ? Vous avez coché au moins une question ? Ce livre est fait pour vous ! Ce livre présente une...site web ou document numérique
Les technologies digitales influencent le comportement du consommateur, qui devient hyperconnecté. Qu’elles soient pure player ou click-and-mortar , les entreprises doivent adapter leurs stratégies et leurs actions de marketing digital pour recruter et fidéliser les clients, en exploitant les complémentarités des différents moyens de communication digitale dans une optiqu...texte imprimé
Brigitte Boussuat, Auteur ; Sylvie Esposito, Auteur ; Georges Etesse, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2020Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s’adapter parfaitem...site web ou document numérique
Brigitte Boussuat, Auteur ; Sylvie Esposito, Auteur ; Georges Etesse, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2020Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s’adapter parfaitem...Article : texte imprimé
France Deuse, Auteur ; Stéphanie Heffinck, Auteur | 2019"Il constitue le moyen le plus ancien, mais aussi le plus efficace, pour étoffer durablement son portefeuille clients. Se nourrissant de la satisfaction du consommateur, le bouche à oreille cimente la notoriété d'une entreprise. S'il a toujours existé, l'avènement du web et des réseaux sociaux a donné à ce ...Article : texte imprimé
2019"Les technologies de self-service sont de plus en plus courantes dans des contextes qui génèrent intrinsèquement de l’anxiété, tels que des services financiers ou médicaux." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2019La marque initie un grand plan de transformations, visant à enrichir l'expérience client tant au niveau du type d'hébergements proposé que des activités et des services. (Extrait de Relation Client, #129, p.22)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2019Pour son troisième point de vente lyonnais, l'enseigne nordique expérimente un nouveau concept axé sur l'expérience client digitale. Inauguré en juin dernier, le magasin se veut un lieu d'échange et de rencontres sportives autour de services uniques au sein du réseau. (Extrait de Relation client, #129, p.28)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2019Face à des consommateurs de plus en plus exigeants et rompus aux standards du e-commerce, les services de relation client sont de plus ne plus sollicités. Ils travaillent plus que jamais ne lien avec les autres fonctions de l'entreprise. Alors que des tension apparaissent sur certaines fonctions, la hausse de...Article : texte imprimé
Martine Fuxa, Auteur | 2019La MAIF prend l'engagement fort de devenir une "entreprise à mission". Une suite logique pour le mutualiste engagé de longue date. (Extrait de Relation client, #129, p.6)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2019Alors que la rationalisation des coûts et la baisse du nombre de contacts est au centre de l'action des opérateurs de télécommunication, dans un contexte de guerre des prix, les acteurs considèrent de plus en plus la fidélisation comme un relais de croissance. et n'hésitent pas à innover. (Ext...Article : texte imprimé
Dominic Barton, Auteur ; Dennis Carey, Auteur ; Ram Charan, Auteur | 2019"Quand les technologies Web et mobiles ont bouleversé le secteur bancaire, les consommateurs ont pris conscience de ce qu’ils pouvaient faire pour eux-mêmes. Ils ont rapidement adopté ce que Ralph Hamers, P-DG du groupe bancaire mondial ING, appelle la banque "on the go" - ...Article : texte imprimé
Nicolaj Siggelkow, Auteur ; Christian Terwiesch, Auteur | 2019"Les nouvelles technologies ont permis de rendre possible la relation client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Il est temps de redéfinir votre business model en conséquence." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
2019"Quand les sportifs veulent s’améliorer, ils passent en général des heures à visionner des vidéos de leurs performances. Dans le monde du travail, on dispose difficilement de feed-back aussi clairs. Mais, ces dernières années, les chercheurs ...Article : texte imprimé
2019"Théoriquement, servir un client avec empressement est une bonne chose : c’est ce qui fait la signature d’un hôtel de luxe ou d’un restaurant chic. Mais une nouvelle étude met en lumière le revers des services qui en ...Article : texte imprimé
Thomas Loisel, Auteur | 2019Comment marketer la confiance et réussir à bâtir de teles relations avec un écosystèmes de partenaires? C'est ce que nous avons demandé aux principaux intéressés. (Extrait de marketing, N°216, p.42)Article : texte imprimé
Thomas Loisel, Auteur | 2019Par son nouveau programme de fidélité 100% digital et personnalisé Franprix oeuvre à réinventer la relation client. (extrait de marketing, N°216, p.20)Article : texte imprimé
Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2019Quels sont les éléments réellement constitutifs d'une culture clients d'entreprise? (Extrait de Relation Client, #128, p.26)