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Grâce aux techniques de vente modernes, les commerciaux d’élite ont augmenté leur performance en misant sur la création de valeur pour le client. Aujourd’hui, cela ne suffit plus pour prospérer dans un environnement commercial soumis à des pressions financières accrues. Face à des acheteurs professionnels plus aguer...Article : texte imprimé
Dries Van Damme, Auteur | 2023Article : texte imprimé
2023Le e-commerce a changé la donne en façonnant les attentes des consommateurs. Les irritants deviennent insupportables. Le consommateur a de plus en plus l'impression que l'on se moque de lui. (Extrait de Points de vente, 1321, p.24)Article : texte imprimé
Laurent HJ De Smet, Auteur | 2023De toutes les voies à emprunter pour acquérir de nouveaux clients, le bouche à oreille reste la plus efficace et la plus économique. Elle est pourtant la plus négligée par les entreprises. Si vous souhaitez mieux l'exploiter , voici cinq pistes à davantage explorer. (Extrait de Trends-Tendances, 37/2023, p.44)Article : texte imprimé
Laurent HJ De Smet, Auteur | 2023Vous aviez un client potentiel devant vous? Pfft l'instant d'après il n'est plus là! Disparu dans la nature et impossible de le relancer. Voici sept raisons pour lesquels vos prospects peuvent soudainement se transformer en fantôme. (extrait de trends-tendances, 28-29/2023, p.50)Article : texte imprimé
Sara Novak | 2023Vous venez de poster une évaluation de 4,5 étoiles à votre dernière destination de vacances. Or cette "trace numérique", ajoutée à d'autres que vous laissez sur le web, permettrait d'anticiper de nombreuses décisions que vous prendrez dans votre vie. (Extrait Cerveau et psycho n°152)site web ou document numérique
Pascale Bélorgey, Auteur ; Stéphane Mercier, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2023La Boîte à outils du commercial présente un panorama complet des outils et méthodes du processus de vente, du ciblage jusqu'à la négociation. 3 parties composent ce livre - organiser son action commerciale, vendre, négocier - et 65 outils, qui donnent ...texte imprimé
Pascale Bélorgey, Auteur ; Stéphane Mercier, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2023La Boîte à outils du commercial présente un panorama complet des outils et méthodes du processus de vente, du ciblage jusqu'à la négociation. 3 parties composent ce livre - organiser son action commerciale, vendre, négocier - et 66 outils, qui donnent toutes les clés pour définir et piloter ses actions commerciales...site web ou document numérique
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2023Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fid?...texte imprimé
Face à une concurrence croissante et à un environnement incertain, les entreprises doivent cultiver leurs différences afin de se développer durablement. Leur seule voie de différenciation repose sur la facilité relationnelle avec les clients et la capacité à leur apporter de la valeur. Dans ce livre, dont la première...site web ou document numérique
Face à une concurrence croissante et à un environnement incertain, les entreprises doivent cultiver leurs différences afin de se développer durablement. Leur seule voie de différenciation repose sur la facilité relationnelle avec les clients et la capacité à leur apporter de la valeur. Dans ce livre, dont la première...site web ou document numérique
Durant des décennies, les entreprises ont traité le sujet de la compétitivité sous l’angle de la réduction des coûts. Mais utilisée seule, cette logique est délétère : elle mène à la guerre des prix, à la réduction des marges, à la banalisation de l’offre, à l’affaiblissement ...texte imprimé
Un livre-outil à mettre entre les mains de tout apprenti marketeur ! Les modèles marketing et promotionnels actuels ont été conçus pour des environnements traditionnels marqués par une certaine inertie et des routines et techniques professionnelles rassurantes. Les disruptions que nous connaissons rendent ces écosystèmes obsolètes et inopérants. C...Article : texte imprimé
José Roda, Auteur | 2022Le CRM, outil réservé à la gestion des insatisfaction client? Erreur! A l'ère de l'expérience client, l'ensemble des métiers de l'entreprise tire profit de la connaissance client... (extrait de ActionCo, 382, p.30)Article : texte imprimé
Laurent HJ De Smet, Auteur | 2022Fournir le meilleur produit avec le meilleur service n'est plus suffisant pour gagner la préférence de ses clients. Aujourd'hui, il ne s'agit plus de répondre aux attentes de ces derniers mais de les surprendre en devançant leurs besoins inconscients. (extrait de Trends-Tendances, 35/2022, p.48)Article : texte imprimé
Sylvie Druart, Auteur | 2022Passage obligé, la ligne de caisse est le dernier point de contact humain dans le magasin. Imprimantes, cahs management, meubles de caisses, s'adaptent pour répondre aux attentes et besoins des consommateurs en termes de rapidité, service, qualité. Pour un parcours client sans faille. (Extrait de Points de vente, 1304, p.27)Article : texte imprimé
Aude David, Auteur | 2022Le groupe qui édite depuis plus de 40 ans des guides touristiques, et désormais des offres numériques, a modernisé les rendez-vous clients de ses commerciaux grâce à une application de sales enablement. Résultat: une croissance de 20% de son chiffre d'affaires. (extrait d'ActionCo, 381, p.18)Article : texte imprimé
Hervé Nathan, Auteur | 2022Le groupe textile Chamatex part à la reconquête du marché de la chaussure de sport avec son usine automatisée inaugurée en Ardèche en septembre 2021. Une première en France. Reportage. (Extrait d'alternatives économiques, 423, p.48)Article : texte imprimé
2022C'est un rendez-vous régulier avec nos lecteurs: la publication des principaux enseignements du rapport semestriel consacré par GfK à la perception des enseignes alimentaires par le consommateur. (extrait de Gondola, 267, p.28)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2022La digitalisation de la consommation a bouleversé les codes du commerce. plus exigeants, moins patients, les clients veulent rester au coeur des attentions des marques dont ils attendent qu'elles s'impliquent davantage pour mériter leur engagement. Les défis à relever s'enchaînent pour les enseignes qui doivent réinventer l'expérience en maga...Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2022Une bonne information produit répond aux besoins des clients et les projette dans l'univers de la marque. Distribuée sur tous les points de contact de manière contextualisée, elle révèle les défis d'un consommateur exigeant et résolument omnicanal. (Extrait de E-commerce, #85, p.28)texte imprimé
100 fiches claires et accessibles pour maîtriser les principaux concepts et les techniques majeures du marketing. Un ouvrage synthétique et complet pour maîtriser les principaux outils du marketing. Une vision actualisée du marketing intégrant la dimension digitale. Des fiches de synthèse mises à jour régulièrement sur les études de m...texte imprimé
Michaël Aguilar, Auteur ; Philippe Lafaix, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2022Grâce à ce livre, vous allez développer considérablement vos ventes ! Nous n’allons pas vous dire de nous croire sur parole. N’écoutez pas les beaux arguments, mais vérifiez les belles preuves. Venez voir combien de livres nous vendons sur ce sujet, combien de spectateurs ont assisté à nos conf?...texte imprimé
L'e-commerce est l'élément de croissance prioritaire des entreprises aujourd'hui. La conception et le succès d'un site marchand requièrent cependant une bonne connaissance des outils indispensables à sa mise en oeuvre. Comment lancer son projet? Comment faire connaître et animer son site e-commerce? Comment utiliser les dernières technologies numériques ...site web ou document numérique
LE GUIDE DU MARKETING TACTIQUE Le développement des technologies numériques a conduit à l’émergence de nouvelles théories, d’outils novateurs et de bonnes pratiques dans le domaine du marketing. Autant de leviers puissants à portée de main, mais encore faut-il savoir lesquels actionner, et à quel moment ! Q...texte imprimé
Le monde du marketing a bien changé ! A l'ère du numérique, peut-on encore miser sur ce que les clients déclarent vouloir, ou dépenser son budget en publicité à tour de bras ? Le PsychoMarketing se fonde sur ce que la science nous apprend des mécanismes cérébraux : comment le genre humain ...Article : texte imprimé
Ryan W. Buell, Auteur | 2021"La rupture traumatisante qu’est la pandémie de Covid-19 nous offre l’opportunité de repartir sur de nouvelles bases avec nos familles, nos amis, nos collègues et nous-mêmes. Pour les entreprises, c’est l’occasion de réinventer le rôle des employés en contact avec la clientèle." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Élodie Gros-Désir, Auteur | 2021Depuis la crise sanitaire, le retour des clients en magasin est devenu la préoccupation principale des commerçants. (Extrait de marketing, 231, p.48)Article : texte imprimé
Erik Verdonck, Auteur | 2021Ne vous focalisez pas aveuglément sur vos propres données clients, recherchez également d'autres sources pertinentes, comme celles du marché. carrefour pose déjà le premier pas. (Extrait de Gondola, 262, p.43)Article : texte imprimé
Floriane Salgues, Auteur | 2021Corréler la satisfaction client aux actions de RSE des marques: c'est la démarche de l'agence Isoskèle à l'origine du baromètre de la reconnaissance client 2020. (Extrait de marketing, 229, p.44)Article : texte imprimé
André Blavier, Auteur | 2021Les technologies numériques ont trasnformé la relation des clients avec les marques. (Extrait de LE, 24/2021, p.10)Article : texte imprimé
Frank V. Cespedes, Auteur | 2021"La pandémie et la récession qui en découle entraînent des faillites en cascade, des dettes plus élevées, des budgets plus serrés et des décisions d’achat de court terme plus longues à prendre qu’à l’accoutumée. Pour se remettre de cette crise, l’efficacité de leurs efforts commer...Article : texte imprimé
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Sophie Vanassche, Auteur ; Lena Boons, Auteur ; Geert Vervaeke, Auteur | 2021Article : texte imprimé
Christophe Sancy, Auteur | 2021Le rapport d'hiver consacré par GFK à la perception des enseignes de distribution en Belgique est paru. Il offre à nos distributeurs alimentaires un bulletin très flatteur, puisque les scores globaux sont les meilleurs jamais atteints à ce jour! (Extrait de Gondola, 258, p.40)Article : texte imprimé
2021"On peut l'ignorer, la dénigrer ou s'en effrayer, la tendance des annonceurs à s'approprier les services marcom est réelle. Les agences généralistes et métiers spécialisés font face à un concurrent qui gagne en importance, le client. La question serait de garder sa place et ses valeurs ajoutées, dans u...Article : texte imprimé
2021Les entreprises ont, plus que jamais, l'obligation de rester connectées à leurs clients pour délivrer la meilleure expérience possible et anticiper leurs besoins. Au-delà d'indicateurs basiques, l'analyse des feedbacks permet de repousser les limites de la compréhension des attentes des clients et des équipes des services clients. (extrait de re...Article : texte imprimé
2021"En 2008, les bagagistes de United Airlines ont cassé la guitare, d’une valeur de 3 500 dollars, de Dave Carroll. Celui-ci a passé des mois à demander réparation, mais en vain. Il a alors tourné un clip racontant cette expérience et l’a posté sur YouTube. "United Breaks Guitars" a enregistré 150 0...Article : texte imprimé
2021Le secteur du bricolage/jardinage est propice à l'attachement des clients envers les enseignes spécialisées car elles les accompagnent bien souvent dans leurs projets d'aménagement: conseils, inspirations, tutoriels... Découvrez les marques qui sont au plus près de leurs clients. (extrait de marketing, N°227, p.18)texte imprimé
Depuis que la T.V.A. s’est imposée à la plupart des pays européens, il n’existe plus de cours d’économie, de gestion, d’analyse financière ou de comptabilité qui ne prenne en compte ce paramètre économique qu’est la «Taxe sur la valeur ajoutée». Du produ...texte imprimé
L'e-commerce est l'élément de croissance prioritaire des entreprises aujourd'hui. La conception et le succès d'un site marchand requièrent cependant une bonne connaissance des outils indispensables à sa mise en oeuvre. Comment lancer son projet? Comment faire connaître et animer son site e-commerce? Comment utiliser les dernières technologies numériques ...texte imprimé
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2021Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fid?...site web ou document numérique
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2021Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fid?...site web ou document numérique
Mes actions de génération de leads sur le digital s’appuient essentiellement sur le content marketing. J’analyse le comportement de mes cibles pour optimiser en permanence mes actions marketing. Je m’appuie sur les concepts de persona et de parcours de décision pour créer des contenus qui font vendre. ...texte imprimé
Mes actions de génération de leads sur le digital s’appuient essentiellement sur le content marketing. J’analyse le comportement de mes cibles pour optimiser en permanence mes actions marketing. Je m’appuie sur les concepts de persona et de parcours de décision pour créer des contenus qui font vendre. ...texte imprimé
Key Account Manager : Développer la relation stratégique et créer de la valeur avec les clients clés
Frédéric Vendeuvre, Auteur ; Eric Pinard, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2021Dans un monde où même les entreprises qui innovent et qui ont une « belle histoire » à raconter à leurs clients sont confrontées à la digitalisation du commerce qui nivelle les valeurs, la mise en place d’un programme « Key Account Management » s’impose comme la solution incontournable. Le nomb...texte imprimé
Jean-Jacques Lambin, Auteur ; Chantal de Moerloose, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Les fondamentaux business | 2021La révolution numérique actuelle bouleverse nos modes de comportement et de communication. Cela impacte à la fois les décisions d’achat des consommateurs et les pratiques marketing dans les entreprises. L’objectif de la communication marketing numérique est dorénavant d’aider les clients potentiels à trouver facilement les entrepri...site web ou document numérique
Jean-Jacques Lambin, Auteur ; Chantal de Moerloose, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Management sup, ISSN 2109-7291 | 2021Cet ouvrage propose un traitement complet de la mise en oeuvre de la démarche marketing : du marketing stratégique et du marketing opérationnel. Le marketing stratégique porte sur la réflexion située en amont du processus de mise en march&...Article : texte imprimé
2020La relation clients-assureurs est particulièrement souvent liée à une contrainte, que ce soit lors de la souscription d'un contrat ou d'incidents de la vie. Comment les compagnies d'assurances procèdent-elles pour répondre à des exigences fortes mais ponctuelles tout en développant une démarche relationnelle dans le temps? (Extrait de marketing, ...Article : texte imprimé
Dominique Soenens, Auteur | 2020Depuis le 1er août, Judith Kuiper est managing director de l'agence d'études de marché Nielsen, pour le Benelux et les pays nordiques. (Extrait de Gondola, N°254, p.30)Article : texte imprimé
Bastien Wirtz, Auteur | 2020"Si JavaScript a longtemps évoqué l'idée de petit script dans un site internet, il est aujourd'hui souvent utilisé comme fondation d'application web complexe (notamment via des frameworks comme ReactJS ou VueJS). Dans ce contexte d'usage avancé, il est nécessaire d'avoir en main les bons outils et techniques de débogage." (E...Article : texte imprimé
François Remy, Auteur | 2020Lancée à Eghezée fin de l'année dernière, la start-up Wynta Agency ambitionne de révolutionner les " techniques marketing de papa ". Et ce, à grands coups de ces données que le consommateur laisse partout sur le Web. Rencontre avec son cofondateur Grégory Piet. (extrait de Trends-Tendances, N°44/2020, p.59)Article : texte imprimé
Rob Markey, Auteur | 2020"Il est temps de commencer à mesurer et à gérer leur potentiel. La raison d’être d’une entreprise, disait Peter Drucker, est de créer et de conserver sa clientèle. Or, si la plupart des dirigeants l’ont bien compris, peu le traduisent en actes. Sans cesse poussés à en...Article : texte imprimé
Daniel McCarthy, Auteur ; Peter Fader, Auteur | 2020"Utilisez la Customer-Based Corporate Valuation (CBCV). Dans les semaines qui ont précédé l’introduction en Bourse de Revolve, en juin 2019, les investisseurs ont péniblement cherché à évaluer ce spécialiste de la vente en ligne de vêtements haut de gamme au plus juste. Plusieurs IPO récentes, notamment celles d?...Article : texte imprimé
2020"Les e-commerçants se donnent beaucoup de mal pour accumuler des avis client positifs. Une nouvelle étude suggère que tous leurs efforts peuvent être anéantis par un seul avis négatif." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Daniel McGinn, Auteur ; Jack Brennan, Personne interviewée | 2020"Vanguard, fonds commun de placement réputé pour ses fonds indiciels à faible coût, apparaît régulièrement dans les classements des entreprises championnes de la fidélité – une performance qui ne doit rien au hasard. Lorsqu’il en était P-DG, de 1996 à 2008, Jack Brennan a œuvré en faveur de ce qu?...Article : texte imprimé
Christophe Charlot, Auteur | 2020Les géants du Net comme Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft et les autres ont changé le monde. Avec de nouveaux codes et des méthodes nouvelles, ils ont aussi fondamentalement changé le business. Voici 10 grands principes qui les ont construits et dont il est temps de s'inspirer... (extrait de Trends-Tendances, N°38/20...Article : texte imprimé
Nicole Torres, Intervieweur ; Andrew Oswald, Personne interviewée | 2020"Andrew Oswald, de l’université de Warwick, et son équipe ont comparé la satisfaction de vie de plus de 900 000 citoyens de 27 pays européens entre 1980 et 2011 avec les sommes annuelles dépensées en publicité dans les mêmes pays et sur la même période. Ils ont découvert entre les deux une corrélatio...Article : texte imprimé
2020"Efua Obeng se décrit elle-même comme une personne altruiste, qui donne régulièrement à des associations caritatives. Pourtant, il y a quelques années, elle a pris conscience de sa réaction lorsqu’on lui demandait de faire un don au moment de régler ses achats en magasin. "Je détestais ça", aff...Article : texte imprimé
Andrei Hagiu, Auteur ; Julian Wright, Auteur | 2020"Beaucoup de dirigeants et d’investisseurs tiennent pour évident que l’exploitation de données clients peut permettre d’asseoir un avantage compétitif imbattable. Que plus vous avez de clients et plus vous collectez de données, plus vous serez en mesure, une fois ces données analysées par des outils de ma...Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2020Pendant le confinement imposé, certains consommateurs ont découvert et apprécié les petits magasins à côté de chez eux. Il s'agit maintenant d'améliorer certains points pour les fidéliser. (Extrait de LSA, N°2608-09, p.44)Article : texte imprimé
Jean-Philippe Gallet, Auteur | 2020En 2019, la Société des alcools du Québec est arrivée en première position du palmarès Wow dans la catégorie "meilleure expérience en magasin". Et ce, après une progression constante dans le classement ces dernières années. Un juste retour des Québécois pour cette enseigne littéralement obsédée par ses clients. ...Article : texte imprimé
2020"Pour autant qu'elle le fasse de manière régulière, une entreprise peut traiter les clients de ses concurrents afin de les persuader de contracter avec elle et non avec ses concurrents. Créer l'impression que les destinataires d'un mailing ont un lien contractuel avec l'expéditeur, alors que ce n'est pas le ...Article : texte imprimé
Jérémie Lempereur, Auteur | 2020Je gère un parc aquatique, une chaîne de supermarchés, des complexes cinématographiques, etc. Bref, ces lieux qui attirent les foules. Comment continuer à faire venir mes clients en période de coronavirus ? (Extrait de Trends-tendances, N°11/2020, p.26)Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2020Pour communiquer de façon personnalisée, les marques ont besoin de mieux connaître les modes de vie et attentes des leurs consommateurs. Une démarche qui n'est pas si simple pour celles commercialisées via un distributeur. Comment peuvent-elles alors recréer un contact direct avec leurs clients? (Extrait de marketing, N°29, p.38)Article : texte imprimé
Thomas Loisel, Auteur | 2020Pour accroître la proximité avec les consommateurs et renforcer les interactions, l'instantanéité du live prend de l'épaisseur auprès des marques. Reste à bien le ficeler dans sa stratégie sociale. (Extrait de marketing, N°221, p.44)Article : texte imprimé
2020Isoskele, agence data marketing et communication vient de dévoiler son Baromètre de la Reconnaissance client. Couvrant dix secteurs, il donne la parole aux consommateurs pour appréhender leur perception des efforts effectués par le marques à tous les niveaux de l'expérience client. Commençons par les résultats du secteur de la b...Article : texte imprimé
Morgan Leclerc, Auteur | 2020Sur fond d'amélioration des résultats en 2019, Carrefour met en place un chantier pour faire grandir sa cote d'amour. La satisfaction client devient essentielle, pour recréer du trafic notamment en France. le distributeur a décidé de faire du NPS un de ses indicateurs clés. (Extrait de LSA, N°2593, p.16)Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur | 2020Les dispositifs innovants de marques en matière d'expérience client trouvent un écho auprès des consommateurs quand ils sont utiles et signifiants. Loin des effets gadget liés aux nouvelles technologies, l'innovation se conjugue avec facilité d'usage, fluidité du parcours et personnalisation de l'offre. L'écoute et l'humain restent plus que jam...texte imprimé
Dans le monde numérique, l'idée importe peu, c'est avant tout son exécution qui compte. Ce qui caractérise une entreprise innovante, c'est sa compétence logicielle, sa rapidité dans l'exécution et sa capacité à mettre en place des itérations rapides avec ses clients. Ce sont vos clients qui savent le...site web ou document numérique
Dans le monde numérique, l'idée importe peu, c'est avant tout son exécution qui compte. Ce qui caractérise une entreprise innovante, c'est sa compétence logicielle, sa rapidité dans l'exécution et sa capacité à mettre en place des itérations rapides avec ses clients. Ce sont vos clients qui savent le...texte imprimé
Pierre Blanc-Sahnoun, Auteur | Malakoff : InterÉditions | Accompagnement et coaching, ISSN 2608-953X | 2020Comment devient-on coach, voilà ce à quoi répondait l’auteur, pionnier de ce nouveau métier, dans cet ouvrage devenu depuis un classique de la profession. D’où un livre, en forme de dialogue ouvert sur l’ensemble des interrogations que pose la complexité des relations coach/coaché et les qu...texte imprimé
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2020Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fid?...texte imprimé
Denis Darpy, Auteur ; Valérie Guillard, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Les fondamentaux business | 2020Cet ouvrage a pour objectif d'exposer les principaux concepts permettant de décrire et de comprendre le comportement des consommateurs, afin de prendre les meilleures décisions marketing. Cette nouvelle édition prend en compte les nouveaux modes de consommation arrivés avec le digital, la consommation collaborative et responsable. Les nombreux exemples s...site web ou document numérique
Denis Darpy, Auteur ; Valérie Guillard, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Les fondamentaux business | 2020Cet ouvrage a pour objectif d'exposer les principaux concepts permettant de décrire et de comprendre le comportement des consommateurs, afin de prendre les meilleures décisions marketing. Cette nouvelle édition prend en compte les nouveaux modes de consommation arrivés avec le digital, la consommation collaborative et responsable. Les nombreux exemples s...site web ou document numérique
Marc Filser, Auteur ; Véronique des Garets, Auteur ; Gilles Pache, Auteur | Caen : EMS Editions | 2020Croissance rapide de nouvelles formes de vente, stratégies de mutualisation des ressources logistiques, phygitalisation, plateformisation, politique de réenchantement des points de vente… Autant de bouleversements du paysage économique qui font désormais de la distribution une fonction clé de la gestion des entreprises. Comprendre et expliquer à la fois sa dyna...texte imprimé
Stephen Robbins, Auteur ; Mary Coulter, Auteur ; David DeCenzo, Auteur ; Isabelle Né, Auteur ; Philippe Gabilliet, Collaborateur ; Charles-Clemens Rüling, Collaborateur ; Pierre-Olivier Douphis, Traducteur ; Valérie Lavoyer, Traducteur ; Delphine Lemoine, Traducteur ; Sébastien Marty, Traducteur | Paris : Pearson | 2020"Élaboré par le grand spécialiste américain de la discipline, cet ouvrage offre une introduction globale, complète et efficace au management. Il couvre tous les concepts clés du domaine et accorde une place essentielle à la pratique. Management prend en compte tous les acteurs des organisations, de l'agent de maîtr...site web ou document numérique
Brigitte Boussuat, Auteur ; Sylvie Esposito, Auteur ; Georges Etesse, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2020Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s’adapter parfaitem...texte imprimé
Brigitte Boussuat, Auteur ; Sylvie Esposito, Auteur ; Georges Etesse, Auteur | Paris : Dunod | Commercial/Relation client | 2020Chargés de clientèle, managers et interlocuteurs du service client, découvrez des softs skills originaux et des techniques efficientes pour faire la différence et répondre aux (nouvelles) exigences des clients. Comment fidéliser et satisfaire un client ? Comment faire face à une réclamation ou aux incivilités ? Comment s’adapter parfaitem...Article : texte imprimé
2019"Théoriquement, servir un client avec empressement est une bonne chose : c’est ce qui fait la signature d’un hôtel de luxe ou d’un restaurant chic. Mais une nouvelle étude met en lumière le revers des services qui en ...Article : texte imprimé
Center Parcs soigne l'expérience "famille" : cas marketing #1 comment fluidifier le parcours client?
Barbara Haddad, Auteur | 2019La marque initie un grand plan de transformation, visant à enrichir l'expérience client, tant au niveau du type d'hébergement proposés que des activités et services. (Extrait de marketing, N°215, p.20)Article : texte imprimé
Frédéric Guyard, Auteur | 2019En partenariat avec le conseil nterprofessionnel du vin de Bordeaux, Carrefour France teste actuellement à Mérignac une nouvelle présentation du linéaire vins tranquilles. Aide au client pragmatisme et rythme de lecture en sont les maîtres mots. (Extrait de Rayon Boissons, 283, p.22)Article : texte imprimé
2019"En théorie, toute agence bancaire devrait avoir les moyens de fournir à ses clients une vaste palette de transactions – dépôt de chèques, virements, mandats bancaires. Une série de trois études révèle né...Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur ; Nathalie Innocenti, Auteur | 2019Découvrez les dernières innovations repérées en janvier 2019, dans les allées du Retail's Big Show, la grand messe du retail aux Etats-Unis. t composez votre parcours client rêvé. (Extrait de marketing, N°213, p.56)Article : texte imprimé
Xavier Beghin, Auteur | 2019Arrivée aux deux tiers de son plan d'expansion 2020, CBC souhaite aujourd'hui aller au-delà du simple service bancaire. Avec l'aide d'HEC Liège et de la Louvain School of Management, la banque wallonne va déployer six scans destinés à évaluer la durabilit&...texte imprimé
Pascale Bélorgey, Auteur ; Stéphane Mercier, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2019La Boîte à outils du commercial présente un panorama complet des outils et méthodes du processus de vente, du ciblage jusqu'à la négociation. 3 parties composent ce livre - organiser son action commerciale, vendre, négocier - et 65 outils, qui donnent ...texte imprimé
Des clients de mieux en mieux informés et très sollicités, un environnement concurrentiel et juridique de plus en plus dense, des outils en constante évolution, des enjeux stratégiques de plus en plus complexes... Les compétences demandées aux professionnels de la vente sont aussi variées qu'incontournables, car c'est souvent ...texte imprimé
Dans leurs magasins, les marques de luxe développent depuis toujours la relation qui les lie à leurs clients, en offrant l’expérience d’un produit de haute qualité et d’un service client hors du commun. En adaptant à leurs besoins les ...texte imprimé
Michaël Aguilar, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Commercial - relation client, ISSN 2497-8175 | 2019La 4è de couv. indique : "Vous êtes trop cher ! Cela ne m'intéresse pas ! Je vais réfléchir ! Je suis fidèle à mon fournisseur ! Je ne prendrai pas de décision aujourd'hui !... Comment contrecarrer les objections de vos clients ? Cette 4e é...Article : texte imprimé
Yves Bailly, Auteur | 2018"Le cadriciel C++ Qt est considéré depuis longtemps comme l'un des meilleurs pour le développement d'applications, qu'elles soient dotées ou non d'une interface graphique, qu'elles soient destinées aux PC classiques, aux appareils mobiles ou aux systèmes embarqué...Article : texte imprimé
Nicolas Grenèche, Auteur | 2018"SSH est un protocole utilisé pour ouvrir des sessions sur un poste distant. L'implémentation de ce protocole faisant autorité dans le monde libre est OpenSSH. Cet article va dérouler un cas pratique illustrant les principales fonctionnalités d'OpenSSH côté ...Article : texte imprimé
Lélia De Matharel, Auteur | 2018Tuot au long de leur chaîne de valeur, marchands et industriels font de plus en plus appel à leurs acheteurs pour booster leur chiffre d'affaires. ils recourent à des solutions digitales qui peuvent intervenir à cinq étapes du processus de vente. (Extrait de LSA, N°2497, p.32)Article : texte imprimé
Melanie Whelan, Auteur | 2018"Dans un secteur pourtant cyclique, SoulCycle a déjà fêté ses dix ans d’existence. Melanie Whelan, sa P-DG depuis 2015, raconte sa stratégie pour durer. Tout est histoire d’amitié et de communauté." (Extrait de l'article)texte imprimé
Vous allez créer votre entreprise, vous l'avez récemment créée ou vous dirigez déjà votre petite entreprise : ce guide pour bien démarrer et pour durer est fait pour vous.Truffé de conseils pratiques, d'avis d'experts et de ...texte imprimé
Frédéric Jallat, Auteur ; Ed Peelen, Auteur ; Eric Stevens, Auteur ; Pierre Volle, Auteur | Montreuil : Pearson France | 2018a gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle. L'ouvrage aborde la ges...texte imprimé
Estefania Larranaga, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Marketing / communication, ISSN 2495-0181 | 2018De nouveaux modes de consommation s'installent, boostés par l'émergence de nouvelles technologies et de considérations économiques et environnementales. Consommation responsable et collaborative, e-commerce, développement durable sont, entre autres, des phénomènes que les marques doivent considérer ...texte imprimé
L'ouvrage dresse un panorama des grandes évolutions liées aux technologies et montre leurs impacts pour les individus et les organisations. Il présente en outre une méthodologie pour définir et déployer les initiatives digitales : la méthode des 6 C. ...texte imprimé
Les réseaux sociaux sont l'affaire de tous, plus seulement des community managers. La plupart des entreprises, associations et de nombreux particuliers les gèrent d'ailleurs eux-mêmes, faute de moyens pour faire appel à un professionnel. Tous ces acteurs ont pleinement conscience du potentiel énorme ...Article : texte imprimé
Yves-Etienne Massart, Auteur | 2017"Le private banking n'échappe pas à l'évolution du monde et de l'économie : comme pour bien d'autres domaines de la vie courante et des affaires, les modes de consommation et les attentes des clients d'une banque privée évoluent. Mieux informé...Article : texte imprimé
2017A l'heure du multicanal, comment (re)gagner de la proximité avec les consommateurs finaux? Un enjeu de taille pour les distributeurs et annonceurs qui ont pu assister au petit-déjeuner à Paris, le 7 novembre. (Extrait de marketing, N°205, p.28)Article : texte imprimé
2017"Une transformation radicale nécessite des stratégies contre-intuitives. Abandonnez donc quatre pratiques habituelles..." ("Révolutionner le service clients", 2017, p. 12)Article : texte imprimé
Martin Mocker, Auteur ; Jeanne W. Ross, Auteur | 2017"Mal menée, l’innovation peut générer une complexité opérationnelle excessive. La solution ? Des offres de produits intégrées." (Mocker & Ross, 2017, p. 108)Article : texte imprimé
Clayton M. Christensen, Auteur ; Taddy Hall, Auteur ; Karen Dillon, Auteur ; David S. Duncan, Auteur | 2017"L’innovation relève-t-elle par nature du quitte ou double ? Pas si vous comprenez les motivations des clients." (Christensen, Hall, Dillon & Duncan, 2017, p. 49)Article : texte imprimé
Frank Van Den Driest, Auteur ; Stan Sthanunathan, Auteur ; Keith Weed, Auteur | 2017"Comment Unilever a appris à connaître ses clients." (Van Den Driest, Sthanunathan, Weed, 2017, p. 58)Article : texte imprimé
Eric Almquist, Auteur ; John Senior, Auteur ; Nicolas Bloch, Auteur | 2017"Lorsqu’ils évaluent un produit ou un service, les clients confrontent la valeur qu’ils lui confèrent au prix demandé. Les professionnels du marketing consacrent en général une grande partie de leur temps et de leur énergie à ...Article : texte imprimé
Flore Fauconnier, Auteur | 2017"Test & learn", "fail fast", "It'salway day 1": les mantras d'une entreprise qui dit se laisser piloter par ses clients. (Extrait de LSA, N°2473, p.10)Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2017Amélioration des ventes, travail sur la réputation de l'enseigne ou mesure de la satisfaction client..; l'afflux de notes et commentaires sur le Net est une aubaine pour les distribueturs qui essayent d'en tirer informations et profits. (Extrait de LSA, N°2472, p.40)Article : texte imprimé
Sophie Lécluse, Auteur | 2017Les enseignes fourmillent d'idées pour atténuer la double peine infligée au client: attendre et payer. (Extrait de Capital, N°309, p.66)Article : texte imprimé
Daniel Bicard, Auteur | 2017Qu'ils les adorent ou les critiquent, les Français témoignent d'un extraordinaire attachement pour "leurs" centres commerciaux. Aussi prêts à encenser la qualité des sites quand ils sont fans. Qu'inspirés d'idées parfois très originales pour les ...Article : texte imprimé
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Michaël Aguilar, Auteur ; Philippe Lafaix, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Commercial - relation client, ISSN 2497-8175 | 2017Véritable boîte à outils du commercial, cet ouvrage dévoile des méthodes et astuces originales, directement issues de l'expérience « terrain » pour passer le barrage de la secrétaire, se présenter, obtenir des informations du client, r&...texte imprimé
Laurent Ilès, Auteur ; Florence Not, Auteur ; Catherine Chaveau-Latouche, Auteur ; Adrien Le Mercier, Auteur ; Elisabeth Brikké, Directeur de publication | Paris : Ed. BPI | Enseignement - Formation - Restauration - Hôtellerie | 2017Un ouvrage de gestion (version papier ou numérique) au service des Cuisine et CSR (Commercialisation et Services en Restauration) proposant une démarche pédagogique interactive avec : des doubles-pages thématiques pour aborder des points précis selon les besoins, des activités ...site web ou document numérique
Le service associé est aujourd'hui un élément de distinction, voire de différenciation, pour attirer le consommateur et le décider à acheter le produit ou service principal qui lui est proposé. Gage de rentabilité et d'image de marque accrues pour l'entreprise, ...texte imprimé
Stéphane Billiet, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Marketing / communication, ISSN 2495-0181 | 2017Avec le digital et les réseaux sociaux, les relations publiques se voient transformées.Cette 2e édition intègre l'ensemble des nouveaux défis de la communication des entreprises. Elle présente : - Les transformations récentes du métier de relations publiques. - Un plan de relations publiques au travers d'un cas d'entreprise. L'ensem...texte imprimé
Le marketing territorial apporte des solutions originales et efficaces d'amélioration de la performance de nos territoires, plongés dans un défi majeur d'attractivité. Pour autant, malgré son succès, il reste mal connu ou confondu avec une nouvelle forme de communication territoriale. ...texte imprimé
Leur vitrine mesure 1 cm2 et se trouve sur l'écran de votre smartphone. Connus via leurs applications ou leurs plateformes, ces start-up qui n'existaient pas il y a dix ans inventent les codes de la consommation de demain. En plaçant l'expérience client au coeur de ...site web ou document numérique
Olaf de Hemmer Gudme, Auteur ; Hugues Poissonnier, Auteur | Cormelles-le-Royal : Éditions EMS, management & société | 2017"Un nombre toujours croissant de démarches, nées indépendamment ces dernières années, visent à améliorer la performance des entreprises par une approche "Valeur". Certaines ont révolutionné leur domaine d’application : Shared value, Blue Ocean, B Corp, Responsabilité Sociétale d’Entreprise, Balanced ScoreCard, Business Analysis, Lean, analyse de la Valeur, entreprise l...Article : texte imprimé
Jean-Noël Caussil, Auteur | 2016Quand le poids de ses ventes omnicanal dépasse les 60% de ses commandes. (Extrait de LSA, N°2437, p.28)Article : texte imprimé
Sylvain Nayrolles, Auteur | 2016"Nous allons redonner le contrôle des données au client en nous appuyant sur ce dernier pour fournir l'ensemble des outils cryptographiques via la WebCryptoAPI. Cette dernière offre l'ensemble des outils et algorithmes suffisant pour assurer un niveau de confidentialité et de s&...Article : texte imprimé
Florence Bray, Auteur | 2016Au-delà de la fidélisation, le recrutement est un élément clé dans le dynamisme d'une marque. S'appuyant sur les données de Kantar Worldpanel, LSA vous propose de découvrir celles qui ont excellé dans ce domaine l'année derni&...Article : texte imprimé
Geert Houben, Auteur | 2016En dépit de la rapidité de la progression des médias électroniques et de la pression tojours plus forte sur les budgets marketing, le folder papier reste un support publicitaire prisé. Les annonceurs songent d'autant moins à s'en passer que nous consacrons chaque semaine 25 ...Article : texte imprimé
Christophe Charlot, Auteur | 2016A l’heure de la transformation digitale, plus question de passer à côté du mobile. Le téléphone intelligent n’est plus seulement un gadget technologique pratique, il est devenu tout à la fois un puissant moyen de fidéliser son client en lui facilitant la vie, une manière d’augmen...Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2016Les enseignes à bas prix multiplient le chantiers pour monter en gamme. Magasins plus soignés, valorisation de l'assortiment, campagnes publicitaires... Cette dynamique engendre-t-elle une nouvelle clientèle dans ces magasins? (Extrait de LSA, HS 2/2016, p.6)texte imprimé
Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur | Paris : Dunod | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 | 2016Pourquoi est-il si important de réussir sa relation client ? Quelles sont les fonctions de l'entreprise qui la portent ? Comment créer une expérience client ? Comment progresser en utilisant les réclamations client ? Quelles stratégies adopter pour créer un lien humain ...texte imprimé
Daniel Ray, Auteur ; William Sabadie, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Marketing / communication, ISSN 2495-0181 | 2016Comment définir une stratégie client claire et adaptée à la situation spécifique de l’entreprise ? Comment motiver les équipes autour de cette relation client ? Quels outils mettre en place afin de mesurer et accroitre le ROI de ces politiques ? Comment ...texte imprimé
Jean-Jacques Lambin, Auteur ; Chantal de Moerloose, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Management sup, ISSN 2109-7291 | 2016Cet ouvrage propose un traitement complet de la mise en oeuvre de la démarche marketing : du marketing stratégique et du marketing opérationnel. Le marketing stratégique porte sur la réflexion située en amont du processus de mise en march&...texte imprimé
Le service associé est aujourd'hui un élément de distinction, voire de différenciation, pour attirer le consommateur et le décider à acheter le produit ou service principal qui lui est proposé. Gage de rentabilité et d'image de marque accrues pour l'entreprise, ...texte imprimé
Philippe Malaval, Auteur ; Jean-Marc Décaudin, Auteur ; Guillaume Devianne, Auteur ; Christophe Bénaroya, Collaborateur ; Frédéric Dosquet, Collaborateur ; Thierry Lorey, Collaborateur ; Farzaneh Mohajer, Collaborateur ; Rébecca Siry, Collaborateur ; Gabriel Szapiro, Collaborateur ; Odile Verdure, Collaborateur | Pearson | 2016e seul ouvrage de communication aussi complet, totalement actualisé avec les nouvelles techniques de communication utilisées en entreprise et des développements consacrés à la spécificité de certains secteurs. Description Pentacom présente la particularité d'être un ...texte imprimé
Gary Armstrong, Auteur ; Philip Kotler, Auteur ; Emmanuelle Le Nagard-Assayag, Collaborateur ; Thierry Lardinoit, Collaborateur ; Raphaëlle Butori, Collaborateur ; Delphine Dion, Collaborateur ; Frédéric Oble, Collaborateur | Pearson | 2016n ouvrage très pédagogique et progressif avec adaptation minutieuse des exemples au contexte français et européen. Description Écrit par les deux experts mondiaux de la discipline, ce livre constitue une initiation complète, accessible et attractive aux grands domaines du ...texte imprimé
Dans un environnement concurrentiel de plus en plus fort, les entreprises se doivent de mettre le client au cœur de leurs préoccupations. Mais comment évaluer et mesurer la satisfaction des clients ? Comment identifier leurs besoins et y répondre ? Fort d’une expérience de plus de 30 ans dans le conseil...texte imprimé
Ce best-seller de la vente recense les techniques efficaces et gagnantes pour faire face à tous les clients (particuliers et professionnels). Synthétique et pédagogique, ce livre est la référence incontestée dans le domaine de la vente efficace. Cette 6e é...texte imprimé
L’e-mail offre une méthode peu onéreuse, efficace et très rapide pour vendre des produits & services, gérer les échanges en ligne et fidéliser ses clients. Cet ouvrage a pour ambition de mettre à disposition des PME tous ...texte imprimé
Quel vendeur ne rêve pas de trouver des pistes pour renforcer ses capacités à convaincre les clients les plus sollicités, c'est-à-dire les clients difficiles ? Pour y arriver, ce livre propose de répondre aux questions suivantes : Comment donner au client l'envie ...Article : texte imprimé
Yves-Etienne Massart, Auteur | 2015"L'image frôlait la caricature surannée depuis quelques temps déjà : une prestigieuse adresse et d'élégants salons, c'était loin d'être devenu le modèle unique de la banque privée. Les banques traditionnelles s'étaient depuis longtemps repositionnées sur ce segment important du marché bancaire. Et le phénomène ne touchait pas que la B...Article : texte imprimé
Bart Lombaerts, Auteur | 2015"Le retail a-t-il évolué au point de ne plus mettre le magasin au centre de ses préoccupations, mais de considérer d'abord le client ? MM s'est penché sur les canaux de vente, les assortiments et les frais logistiques pour mettre en lumière les enjeux de la stratégie dite "omnichannel" po...Article : texte imprimé
Philippe Crouzillacq, Auteur | 2015Comme promis par son p-dg, Sébastien Bazin, dès sa nomination en août 2013, le groupe Accor revisite sa stratégie numérique, en lui consacrant 225M€ sur cinq ans. Le détail avec Grégoire Champetier, directeur marketing. (Extrait de marketing, N°184, p.8)Article : texte imprimé
Lauranne Garitte, Auteur | 2015En 2014, 1.260 boutiques en ligne avec le nom de domaine «.be» ont vule jour. Le secteur de l’e-commerce belge progresse année après année et les e-clients se pressent au portillon. Et si vous aussi, vous vous lanciez ? Voici comment créer votre boutique «online» en 10 étapes. (Extrait de Trends-Tendances, N°12/2015, p.70)Article : texte imprimé
José Roda, Auteur | 2015Article : texte imprimé
Magali Picard, Auteur | 2015Faire appel aux consommateurs en guise de division R&D est à la mode et plaît de plus en plus aux marques, comme aux enseignes. Après Auchan avec Quirky, c'est au tour de Decathlon d'inciter ses consommateurs à imaginer les produits de demain. (Extrait de LSA, N°2348, p.38)Article : texte imprimé
Sylvie Leboulenger, Auteur | 2015Les spécialistes du marketing assurent que la personnalisation est un enjeu de taille. D'autant que toutes les données récoltées par les enseignes peuvent aider, si elles sont bien travaillées. (Extrait de LSA, N°2348, p.48)texte imprimé
Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C’est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, m...texte imprimé
Le premier ouvrage de référence sur l'industrie du luxe. À travers une approche internationale, cet ouvrage présente les axes de gestion, de marketing et de création spécifiques à l'industrie du luxe. Écrit par des experts dans le domaine, il ...texte imprimé
Emmanuelle Le Nagard-Assayag, Auteur ; Delphine Manceau, Auteur ; Sophie Morin-Delerm, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Marketing / communication, ISSN 2495-0181 | 2015L’innovation constitue une source de croissance privilégiée pour les entreprises et les marques. Dans un environnement caractérisé par un grand renouvellement des technologies, l’apparition de nouveaux modèles économiques et l’émergence constante de nouveaux ...texte imprimé
Découvrez la 15e édition du best-seller mondial du marketing ! L'accent est mis sur les trois bouleversements majeurs qui transforment les pratiques du marketing et les comportements de consommation : les nouvelles technologies, la mondialisation et la responsabilité sociale des entreprises. Entièrement revu, le plan refl&...Article : texte imprimé
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Vous allez créer votre entreprise, vous l’avez récemment créée ou vous dirigez déjà votre petite entreprise : ce guide pour bien démarrer et pour durer est fait pour vous. Truffé de conseils pratiques, d’avis d’experts et de témoignages d’entrepreneurs, ce livre vous accompagnera et vous appor...texte imprimé
Généralisation du e-commerce, multiplication des parcours cross-canaux, complexification de l'univers du retail… Le commerce traditionnel vit ses dernières années et il est grand temps de repenser les modèles commerciaux ! Quels défis attendent le commerce de demain ? Comment penser, organiser et manager l'entreprise de distribution pour les dix prochaines années ? C...texte imprimé
Wided Batat, Auteur ; Isabelle Frochot, Auteur | Paris : Dunod | Tendances marketing | DL 2014, cop. 2014Pour les entreprises, l’intégration des dimensions expérientielle, digitale, symbolique et émotionnelle dans l’offre est primordiale pour créer un avantage concurrentiel en s’adaptant aux attentes tacites et explicites des consommateurs. La consommation n’est plus limitée à la dimension fonctionnelle et tangible, elle est aussi une expérienc...