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2022"Plus le chatbot ressemble à un humain, moins les clients en colère sont satisfaits de leur échange avec le service client." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Frederick F. Reichheld, Auteur ; Darci Darnell, Auteur ; Maureen Burns, Auteur | 2022"C’est l’objectif du Net Promoter System. Il évalue si une entre prise veille de manière constante à faire de ses clients ses meilleurs VRP, en suivant et en analysant trois segments : les promoteurs, ces clients qui sont tellement satisfaits de leur expérience qu’ils recommandent votre marqu...Article : texte imprimé
Sébastien Buron, Auteur | 2022Article : texte imprimé
Ryan W. Buell, Auteur | 2021"La rupture traumatisante qu’est la pandémie de Covid-19 nous offre l’opportunité de repartir sur de nouvelles bases avec nos familles, nos amis, nos collègues et nous-mêmes. Pour les entreprises, c’est l’occasion de réinventer le rôle des employés en contact avec la clientèle." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Frank V. Cespedes, Auteur | 2021"La pandémie et la récession qui en découle entraînent des faillites en cascade, des dettes plus élevées, des budgets plus serrés et des décisions d’achat de court terme plus longues à prendre qu’à l’accoutumée. Pour se remettre de cette crise, l’efficacité de leurs efforts commer...Article : texte imprimé
2021"En 2008, les bagagistes de United Airlines ont cassé la guitare, d’une valeur de 3 500 dollars, de Dave Carroll. Celui-ci a passé des mois à demander réparation, mais en vain. Il a alors tourné un clip racontant cette expérience et l’a posté sur YouTube. "United Breaks Guitars" a enregistré 150 0...Article : texte imprimé
Nathalie Guilmot, Auteur | 2020"Le digital est une réponse à la nouvelle normalité que nous vivons dans nos actes d'achat." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Rob Markey, Auteur | 2020"Il est temps de commencer à mesurer et à gérer leur potentiel. La raison d’être d’une entreprise, disait Peter Drucker, est de créer et de conserver sa clientèle. Or, si la plupart des dirigeants l’ont bien compris, peu le traduisent en actes. Sans cesse poussés à en...Article : texte imprimé
Daniel McCarthy, Auteur ; Peter Fader, Auteur | 2020"Utilisez la Customer-Based Corporate Valuation (CBCV). Dans les semaines qui ont précédé l’introduction en Bourse de Revolve, en juin 2019, les investisseurs ont péniblement cherché à évaluer ce spécialiste de la vente en ligne de vêtements haut de gamme au plus juste. Plusieurs IPO récentes, notamment celles d?...Article : texte imprimé
Daniel McGinn, Auteur ; Jack Brennan, Personne interviewée | 2020"Vanguard, fonds commun de placement réputé pour ses fonds indiciels à faible coût, apparaît régulièrement dans les classements des entreprises championnes de la fidélité – une performance qui ne doit rien au hasard. Lorsqu’il en était P-DG, de 1996 à 2008, Jack Brennan a œuvré en faveur de ce qu?...