Résumé :
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"Ryan W. Buell, maître de conférences à la Harvard Business School, Tami Kim, doctorant à la HBS, et Chia-Jung Tsay, maître de conférences à l'University College de Londres, ont testé quatre scénarios dans une vraie cafétéria pendant deux semaines. Dans le premier, les clients et les cuisiniers ne pouvaient pas se voir ; dans le deuxième, les clients pouvaient voir les cuisiniers ; dans le troisième, les cuisiniers pouvaient voir les clients ; et dans le quatrième, les clients et les cuisiniers pouvaient se voir mutuellement. Les chercheurs ont chronométré la préparation et mené des enquêtes sur le service et la nourriture. Les résultats ont montré que, dans les cas où les cuisiniers voyaient leurs clients, la qualité de la nourriture a été mieux notée." (Berinato, 2015, p. 20)
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