Titre :
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Mentir au travail
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Auteurs :
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Duarte Rolo, Auteur ;
Christophe Dejours, Préfacier
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Type de document :
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texte imprimé
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Editeur :
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Paris : Presses universitaires de France, impr. 2015, cop. 2015
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Collection :
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Partage du savoir, ISSN 1291-8385
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ISBN/ISSN/EAN :
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978-2-13-063531-4
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Format :
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1 vol. (VIII-141 p.) / couv. ill. / 24 cm
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Note générale :
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Bibliogr. p. 135-138. Notes bibliogr.
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Langues:
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Français
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Index. décimale :
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159 (Psychologie)
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Sujets :
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Social
Care
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Centre d'appel
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Conditions de travail
;
Éthique au travail
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Mensonge
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Organisation du travail
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Psychologie du travail
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Reconnaissance professionnelle
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Souffrance au travail
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Soumission
;
Stress au travail
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Travail
;
Vente forcée
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Résumé :
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"Qui n'a pas été confronté à l'attente interminable et semble-t-il inévitable pour contacter le service client de son opérateur téléphonique, de son fournisseur d'électricité ou de son assureur ? Puis, après avoir enfin réussi à joindre un interlocuteur humain, s'être vu invité subrepticement à souscrire un nouveau contrat ou un abonnement plus avantageux ? Dans le domaine des centres d'appel téléphonique, l'introduction de méthodes d'évaluation du travail fondées sur la mesure quantitative, de procédures d'assurance qualité et d'objectifs commerciaux a fortement bouleversé l'activité d'individus qui, auparavant, s'efforçaient de satisfaire les demandes réelles des clients. Ces changements ont généré des prescriptions tout à fait inédites, pour duper les clients. Omettre des informations pour faciliter les ventes, souscrire des options payantes dans les dossiers informatiques à l'insu du client, forcer le placement de produits ou de services dont on sait à l'avance qu'ils n'auront aucune utilité... De nombreux téléopérateurs en souffrent. Comment font-ils pour tenir au quotidien ? Quelles stratégies développent-ils pour ne pas tomber définitivement malades ? Quelles sont les conséquences éthiques, sociales et politiques de ces nouvelles contraintes de travail, au sein desquelles le mensonge occupe une place prédominante ?" (4e de couv.)
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Note de contenu :
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Prix "Le Monde" de la recherche universitaire : 2015 : France
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