Titre : | Marketing des services |
Auteurs : | Christopher H. Lovelock, Auteur ; Jochen Wirtz, Auteur ; Denis Lapert, Auteur ; Annie Munos, Auteur |
Type de document : | texte imprimé |
Mention d'édition : | 7e édition |
Editeur : | Montreuil : Pearson France, 2014 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-7440-7663-3 |
Format : | 628 p. / couv. ill. en coul. / 24 cm |
Sujets : |
IESN Business model ; Cas d'entreprise ; Cas marketing ; Client ; Comportement du consommateur ; Concurrence ; Économie en général ; Leadership ; Marketing ; Marketing des services ; Multicanal (stratégie) ; Relations économiques internationales ; Yield management |
Résumé : |
Plus que jamais, la création de valeur pour les entreprises passe par les services. Secteur dynamique à l'origine des trois quarts des richesses créées en France, les services sont aussi spécifiques (intangibles, co-produits avec le client, non stockables…) qu’incroyablement variés (transports, enseignement, restauration, conseil, soins à la personne, banque, communication…). Dès lors, comment concevoir et mettre en oeuvre une stratégie marketing adaptée et performante ?
Résolument axé sur les problématiques managériales et de marketing stratégique, ce manuel propose un ensemble de concepts, de cadres d’analyse et de méthodes pour identifier et relever les défis auxquels sont confrontées les entreprises de services. Il repose sur les recherches les plus récentes et offre de multiples illustrations concrètes. Tout en conservant les qualités qui ont fait le succès de cet ouvrage, cette nouvelle édition se distingue par : • l’analyse de l’impact des nouvelles technologies dans le marketing des services et les enjeux que ces nouveaux supports et outils représentent pour les consommateurs et les marketeurs (étude des stratégies basées sur Internet, la biométrie, le marketing « big data », Twitter, le m-commerce, etc.) ; • une définition des notions et outils les plus récents : le yield management, le CRM, la biométrie, la démarche de qualité totale, etc. ; • une riche sélection d’exemples nouveaux ou actualisés pour illustrer la singularité et le dynamisme des services : les enchères de Nouvelles Frontières, la compagnie Jet Blue et sa stratégie de réparation du service, le recrutement du personnel de contact à Southwest Airlines, etc. ; • un renouvellement intégral des lectures et des études de cas. Par son orientation managériale et son parfait équilibre entre théorie et pratique, l’ouvrage intéressera autant les étudiants en marketing que les professionnels du secteur. |
Note de contenu : |
I Comprendre les services, les consommateurs et les marchés 01. Nouvelles perspectives marketing dans une économie de services 02. Le comportement du consommateur dans le contexte des services 03. Développer l'offre globale de services : service de base et services périphériques 04. La distribution des services et le multicanal 05. Explorer les « business models » : le prix et le yield management 06. Communiquer dans les services et éduquer les clients 07. Positionner les services dans un environnement concurrentiel III Gérer l'interface client 08. Dessiner et manager les processus de services 09. Équilibrer la demande et la capacité de production 10. Concevoir l’environnement de service 11. Gérer le personnel en contact IV Mettre en place des stratégies de services efficaces 12. Gérer les relations et développer la fidélité 13. Mettre en place la réparation du service et le feed‑back client 14. Améliorer la qualité du service et la productivité 15. L’importance du leadership Lectures et études de cas |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.9 LOV MAR | Empruntable sur demande | Disponible |