Titre : | Management de l'expérience client |
Auteurs : | Laurent Deslandres, Auteur |
Type de document : | texte imprimé |
Editeur : | Montreuil : Pearson, 2015 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-326-00095-7 |
Format : | 266 p. / ill., couv. ill. en coul. / 24 cm |
Sujets : |
IESN Client ; Etude de cas ; Expérience client ; Management ; Marketing ; Marketing client ; Relation client |
Résumé : |
Le management de l'expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d'entreprise. C’est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.
L’expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes. Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client. L’ouvrage propose un cadre d’analyse structuré pour : • analyser les besoins ; • définir le marketing mix de l’expérience client ; • choisir une stratégie gagnante ; • identifier les leviers de mise en oeuvre. Dans chaque chapitre : • la liste des objectifs présentés en introduction ; • de nombreux exemples et cas concrets ; • des schémas illustrant les outils d’analyse ; • une bibliographie pour aller plus loin. En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile. |
Note de contenu : |
I Les enjeux 01. Les enjeux de l'expérience client 02. Définition de concepts clés 03. Brève histoire du management de l'expérience client et de ses indicateurs II Les nouveaux besoins client 04. Le digital et la genèse des nouveaux besoins 05. Les nouveaux besoins 06. Les utilisateurs mainstream 07. Une vision prospective : la musique, laboratoire social du digital III Le marketing mix de l'expérience client 08. La nature de l’expérience client 09. Le marketing mix de l’expérience client 10. L’équilibrage de l’expérience client 11. Le pilotage de l’expérience client 12. Les parcours client ou l’orchestration de l’expérience IV Les mutations 13. Les mobiles et les objets connectés 14. L’expérience communautaire 15. La connaissance client V Les stratégies d’expérience client 16. Trois stratégies d’expérience client gagnantes 17. Stratégies d’expérience client et modèle économique 18. Le choix de l’expérience client 19. Stratégie de mise en oeuvre 20. Les grands programmes de mise en oeuvre de l’expérience 21. La gouvernance de l’expérience client Études de cas 22. Étude de cas 1 – La relation client communautaire 23. Étude de cas 2 – L’offre mobile |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.89 DES MAN | Empruntable sur demande | Disponible |