Titre : | Un service client qui tue : les consommateurs veulent des résultats, pas de la compassion (2017) |
Auteurs : | Matthew Dixon, Auteur ; Lara Ponomareff, Auteur ; Scott Turner, Auteur ; Rick DeLisi, Auteur |
Type de document : | Article : texte imprimé |
Dans : | Harvard Business Review (N°22, Août-Septembre 2017) |
Article en page(s) : | p. 84-93 |
Langues: | Français |
Sujets : |
IESN Comportement du consommateur ; Marché de l'emploi ; Marketing ; Performance ; Recrutement ; Relation client ; Service clientsSocial Consommateur ; Marketing ; Performance organisationnelle ; Recrutement ; Relation client ; Service à la clientèle ; Travailleur |
Résumé : |
"Pensez à la dernière fois que vous avez pris l’avion. Pour enregistrer vos bagages, choisir votre siège et imprimer votre carte d’embarquement, l’avez-vous fait vous-même - sur le site Internet de la compagnie aérienne, via une appli ou encore sur une borne à l’aéroport ? Ou bien avez-vous fait la queue à l’aéroport pour parler à un être humain ? Si vous êtes comme la plupart des gens, vous vous êtes débrouillé vous-même." (Dixon, Ponomareff, Turner & DeLisi, 2017, p. 86)
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Exemplaires (2)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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Bibliothèque IESN | _Périodiques | Périodique | 3 HBR 22 | Empruntable sur demande | Disponible |
Centre de documentation - Social | Périodiques | Périodique | HBR 22-17 | Non empruntable | Exclu du prêt |