Titre : | Être "désolé" ne suffit pas (2019) |
Type de document : | Article : texte imprimé |
Dans : | Harvard Business Review (N°31, Février-Mars 2019) |
Article en page(s) : | p. 12-14 |
Langues: | Français |
Sujets : |
Social Communication ; Empathie ; Leadership ; Marketing ; Relation client ; Résolution de problèmes ; Satisfaction du client |
Résumé : |
"C’est la règle numéro 1 du service client : quand quelque chose se passe mal, on présente ses excuses.
Bien souvent, ces excuses se poursuivent tout au long de la conversation : le salarié fait un effort, en montrant de l’empathie et de l’intérêt. Mais une nouvelle recherche étonnante montre que cette approche peut être contre-productive : des excuses qui se prolongent au-delà des premières secondes d’interaction peuvent réduire la satisfaction client. Les employés devraient plutôt s’appliquer à faire la démonstration de la créativité et de l’énergie qu’ils déploient pour résoudre le problème du client - c’est cela, et non la convivialité ou l’empathie, qui est le moteur de sa satisfaction." (Extrait de l'article) |
En ligne : | https://www.hbrfrance.fr/magazine/2019/01/23644-etre-desole-ne-suffit-pas/ |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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