Titre : | Expérience client |
Auteurs : | Véronique Bédu, Auteur ; Pascale Le Clech, Auteur ; Eric Dadian, Auteur |
Type de document : | texte imprimé |
Editeur : | Paris : Eyrolles, 2020 |
Collection : | Les fiches outils, ISSN 1159-2834 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-212-56422-8 |
Format : | 211 p. / 24 cm |
Langues: | Français |
Sujets : |
IESN Agilité ; Chat ; Communication ; Consommation responsable ; Culture d'entreprise ; Curiosité ; Cycle de vie (Produits) ; e-réputation ; Ecologie générale ; Écoute active ; Écrit professionnel ; Empathie ; Engagement ; Entreprise ; Ethique professionnelle ; Evaluation ; Expérience client ; Gestion des conflits ; Innovation ; Intelligence artificielle ; Management ; Marketing ; Parcours client ; Reformulation ; Relation client ; Révolution digitale ; Satisfaction ; Service |
Résumé : |
Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 65 FICHES abordant toutes les facettes de l'expérience client, trace ultime que l'interaction d'un client avec votre marque laissera dans son esprit. Il s'agit aujourd'hui, plus que jamais, de s'assurer que la relation client réponde à son objectif premier : satisfaire et fidéliser les clients qui vous font confiance. Comprendre le glissement qui s'est opéré et s'opère encore entre "relation" et "enchantement" client. Évaluer les avancées et les attendus de l'expérience client aujourd'hui, en prenant en compte les grands chantiers induits par l'arrivée de l'IA. Comprendre, mettre en place et faire vivre l'expérience client dans sa dimension "relationnelle", avec des outils pratiques, directement applicables sur le terrain. Maîtriser les 5 piliers de l'enchantement client : communication, implication, curiosité, innovation, éthique. Évaluer et mesurer les effets de la relation client. |
Note de contenu : |
Etat des lieux de la relation client Les fondements de l'enchantement client Premier pilier de l'enchantement client : la communication Deuxième pilier de l'enchantement client : l'implication Troisième pilier de l'enchantement client : la curiosité Quatrième piler de l'enchantement client : l'innovation Cinquième pilier de l'enchantement client : l'éthique L'échelle de l'enchantement client Valider l'enchantement client |
Autre édition sur un support différent : |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.89 BED EXP | Empruntable sur demande | Disponible |