Titre : | La boîte à outils de l'expérience client : 66 outils + 6 vidéos d'approfondissement |
Auteurs : | Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur |
Type de document : | site web ou document numérique |
Mention d'édition : | 3e édition |
Editeur : | Paris : Dunod, 2023 |
Collection : | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-10-086006-7 |
Note générale : | Ebook consultable sur la plateforme de ScholarVox Universités. La pagination de l'édition imprimée correspondante est de 364 pages. L'accès complet à la ressource est réservé aux étudiants et membres du personnel de la Haute École de Namur-Liège-Luxembourg et nécessite une identification Hénallux. Configuration requise : Nécessite un navigateur internet |
Langues: | Français |
Sujets : |
IESN Ambassadeur d'une marque ; Audit interne ; Blog Internet ; Client ; Client Co-constructeur ; Client connecté ; Client-individu ; Empathie ; Expérience client ; Fidélisation ; Inbound marketing ; Innovation ; Insatisfaction (marketing) ; Lean customer ; Observation directe ; Outbound ; Personas (communication) ; Réclamation ; Relation client ; Réseaux sociaux ; Service ; Service après vente ; Service clients ; Social selling |
Résumé : |
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Découvrez 69 outils et méthodes indispensables pour aborder toutes les dimensions du management de la relation client. Chaque outil est traité de façon visuelle sur 2 ou 4 pages par un schéma de synthèse, l’essentiel en français et en anglais, les objectifs, le contexte d’utilisation, des conseils méthodologiques, les avantages et les précautions à prendre. |
Note de contenu : |
Dossier 1 : La stratégie de l'expérience client
Dossier 2 : Le client au cœur de la démarche Dossier 3 : Le design et l'amélioration de l'expérience client Dossier 4 : Les data et le pilotage de l'expérience client Dossier 5 : La gestion du client déçu Dossier 6 : Le facteur humain et la culture client |
En ligne : | https://univ-scholarvox-com.henallux.idm.oclc.org/catalog/book/88947385 |
Autre édition sur un support différent : |
Exemplaires (1)
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