Titre : | La boîte à outils de l'expérience client |
Auteurs : | Laurence Chabry, Auteur ; Florence Gillet-Goinard, Auteur ; Raphaëlle Jourdan, Auteur |
Type de document : | texte imprimé |
Mention d'édition : | 3e édition |
Editeur : | Paris : Dunod, 2021 |
Collection : | La boîte à outils, ISSN 1959-3198 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-10-082890-6 |
Format : | 192 p. / 24 cm |
Langues: | Français |
Sujets : |
IESN Client ; Client connecté ; Expérience client ; Expérience client augmentée ; Expérience client-collaborateur ; Marketing ; Marketing client ; Objection (client) ; Parcours client ; Stratégie client |
Résumé : |
Comment concrètement mettre en oeuvre le management de la relation client ?
Quelles sont les expertises à développer ? Comment aborder le design d’expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l’insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l’expérience client et avec quels outils élaborer une relation qui fidélise ? Quelles bonnes pratiques au coeur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ? Très pratique, cette boite à outils traite de tous les aspects de l'éxpérience client: stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client... |
Note de contenu : |
La stratégie de l'expérience client
Le client au coeur de la démarche Le design et l'amélioration de l'expérience client Les data et le pilotage de l'expérience client La gestion du client déçu Le facteur humain et la culture client |
Autre édition sur un support différent : |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.89 CHA EXP | Empruntable sur demande | Disponible |