| Titre : | Les centres d'appels : Les nouveaux outils de la relation client |
| Auteurs : | Bernard Caiazzo |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : Économica, 2000 |
| Collection : | Gestion |
| Sous-collection : | Série Politique générale, Finance et Marketing |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-10-004141-1 |
| Format : | V, 191 p. / 22 cm |
| Note générale : | Lexique : p. 169 . - Bibliographie : p. 173 . - Annexe : p. 175 |
| Langues: | Français |
| Index. décimale : | 338 (Associations - Marketing) |
| Sujets : |
Social Call center |
| Résumé : |
"Les centres d'appels sont au coeur de la relation client. Carrefours interactifs de services et d'informations entre les entreprises et leurs clients, ils représentent non seulement un gisement d'expansion pour les entreprises mais cristallisent également de nouvelles compétences. Ils répondent à quatre objectifs cruciaux : conquérir le client; le fidéliser; réduire les coûts et augmenter le chiffre d'affaires. L'ouvrage indique comment concevoir, organiser et gérer un centre d'appels qu'il soit traditionnel, virtuel, multimédia ou couplé à Internet : missions, cibles, lieu d'implantation, script, langue, budget, cahier des charges, équipement, mesure de la qualité et de la productivité, recrutement, etc. II décrit la mutation profonde de la fonction de téléconseiller, devenu le relais privilégié de la culture client de l'entreprise et qui doit traiter des requêtes de plus en plus complexes." |
Exemplaires (1)
| Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| Centre de documentation - Social | 3 - Sciences sociales | Livre | 338/44 | Empruntable | Disponible |
