Titre : | Audit de communication d'AXA et réalisation d'un évènement afin d'augmenter la fidélisation et la satisfaction des clients |
Auteurs : | Arielle Lobzhanidze, Auteur |
Type de document : | site web ou document numérique |
Année : | 2015 |
Format : | [140 f.] / 30 cm |
Langues: | Français |
Sujets : |
IESN Audit ; AXA (banque) ; Communication ; Événement ; Fidélisation ; Marketing ; Stratégie marketing |
Résumé : |
Face à un marché en pleine mutation, les banques doivent faire face à nombreux défis, surtout dans le domaine de la communication et de la gestion des relations clients. Tout au long du TFE nous avons constaté que la réglementation publicitaire pour le secteur bancaire est de plus en plus stricte et qu’une relation de confiance avec les clients est de plus en plus difficile à instaurer. C’est pourquoi la satisfaction du client est actuellement au centre des préoccupations des banques et amène celles-ci à mettre en pratique une gestion personnalisée du client. La partie concernant l’audit de communication analyse les démarches actuelles d’AXA au niveau de sa communication permanente et numérique. Nous avons pu décrire l’importance de bien communiquer, surtout dans un monde où le client est de plus en plus informé grâce au développement d’internet, outil puissant et indispensable pour le marketing bancaire. La communication par site web et courrier électronique étant en pleine expansion, la banque devrait privilégier ces moyens afin d’interagir avec ses clients. Enfin, trois éléments incontournables : la gestion de la relation client, la satisfaction et la fidélisation. Plusieurs points sont à respecter pour créer et maintenir de bonnes relations avec les clients. Il s’agit entre autres de les écouter, de les connaitre et de discuter avec eux. De plus, grâce aux nouvelles technologies et aux bases de données, l’agence peut affiner la connaissance de sa clientèle et donc fournir des offres personnalisables. L’agence doit retenir l’importance de conjuguer les différents canaux de communication pour dialoguer et mieux connaître le client afin de le satisfaire et finalement le fidéliser. Pour ce qui concerne la fidélisation, l’organisation d’évènements avec ses clients est un élément clé pour l’agence bancaire. C’est en organisant, pour la deuxième année consécutive, la soirée « seminar selling » que nous avons pu constater l’importance d’un tel évènement. En plus de présenter et proposer les services d’AXA Private Management, la soirée permet de créer des liens avec ses clients et d’instaurer une relation de confiance entre client et conseiller. Finalement, sachant que le relationnel contribue énormément à la satisfaction des clients, l’agence devrait s’appliquer à davantage insister sur l’image d’une banque moderne mais surtout fiable. C’est un aspect indispensable qui influence sur le consommateur lors du choix de sa banque. |
Note de thèse : | Travail de fin d'études de bachelier : Marketing : Namur, Haute Ecole de Namur-Liège-Luxembourg : 2015 |
Section du TFE : | Marketing |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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