Titre : | Gestion de la relation client : total relationship management, big data et marketing mobile |
Auteurs : | Frédéric Jallat, Auteur ; Ed Peelen, Auteur ; Eric Stevens, Auteur ; Pierre Volle, Auteur |
Type de document : | texte imprimé |
Mention d'édition : | 4e édition |
Editeur : | Montreuil : Pearson, 2014 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-326-00043-8 |
Format : | 479 p. / fig., tabl., couv. ill. en coul. / 24 cm |
Sujets : |
IESN 3M (technologie) ; Abercrombie & Fitch (vêtement) ; Big data ; Cas d'entreprise ; Cas marketing ; Customer Relationship Management ; Entreprise ; Etude de cas ; Management relationnel ; Marketing mobile ; Marketing relationnel ; Modèle collaboratif ; Personnalisation de l'offre (vente) ; Plateforme CRM ; Profilage ; programme de fidélité ; Relation client ; Réseaux sociaux |
Résumé : |
Comment choisir et instaurer une relation ? Comment adapter l'organisation pour mettre en oeuvre la stratégie retenue ? Comment analyser les nombreuses données client collectées pour prendre les meilleures décisions ? Quels outils utiliser pour soutenir la stratégie relationnelle ? Gestion de la relation client est le seul ouvrage francophone à offrir une synthèse des concepts et un bilan des pratiques les plus actuelles permettant d'explorer ces questions essentielles.
Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 4e édition offre la plus importante mise à jour jamais opérée depuis sa première édition : • Trois chapitres nouveaux. Le chapitre 3 analyse en quoi, au-delà de la relation réciproque entre un prestataire et son client, c'est l'intégralité des parties prenantes d'un écosystème qu’il convient de prendre en considération dans la relation client. Le chapitre 10 développe la contribution des réseaux sociaux aux dispositifs relationnels de l’entreprise. Le chapitre 11 étudie les outils de la relation client appuyés sur les technologies mobiles, et leurs enjeux (géolocalisation, relation one-to-one, etc.). • Le rôle des Big data et des modèles prédictifs dans la personnalisation d’une offre et le développement d’une intelligence client, les derniers développements dans l’élaboration des approches omnicanal et des sites web relationnels, les réseaux sociaux et leur impact dans les interactions et la modification de l’expérience client, etc. • 100 encadrés illustratifs actualisés ou remplacés par des exemples récents ou les dernières recherches académiques. • 15 études de cas dont 10 entièrement nouvelles : Foot Locker Inc. et sa stratégie sur les médias sociaux, Abercrombie and Fitch et sa ritualisation du parcours client, 3M ou la combinaison de l’innovation et de l’orientation client au service de la performance, etc. |
Note de contenu : |
Introduction I Stratégies relationnelles et principes d'organisation 01. L'analyse des relations entre parties prenantes 02. L’entreprise relationnelle 03. Total Relationship Management, nouveaux modes collaboratifs et personnalisation de l’offre II Le CRM analytique 04. La connaissance client 05. Le profilage des clients 06. La mise en oeuvre des actions relationnelles 07. L’efficacité du marketing relationnel III LE CRM OPÉRATIONNEL : les outils de la relation 08. La relation client : du cross-canal à l’omnicanal 09. La gestion du centre de relation client 10. Le site Web relationnel 11. Le mobile au service de la relation client 12. Le contenu comme dispositif relationnel : blogs, e-mailing, newsletters, livres blancs, forums, infographies 13. Les réseaux sociaux comme outils de la relation client 14. Les programmes de fidélité |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.89 JAL GES | Empruntable sur demande | Disponible |