Titre : | Immuniser contre la déception (2016) |
Type de document : | Article : texte imprimé |
Dans : | Harvard Business Review (N°16, Août-Septembre 2016) |
Article en page(s) : | p. 16 |
Langues: | Français |
Sujets : |
Social Client ; Consommateur ; Relation client ; Satisfaction du client ; Vente |
Résumé : |
"Presque toutes les entreprises considèrent les excuses, les remises et autres formes de "consolation" comme le seul moyen de maintenir la satisfaction du client face à des pannes de service. Mais des chercheurs en Allemagne et en Angleterre ont découvert une approche très différente, qui consiste à administrer une vaccination psychologique." ("Immuniser contre la déception", 2016, p. 16)
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En ligne : | http://www.hbrfrance.fr/magazine/2016/07/11292-immuniser-contre-la-deception/ |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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