| Titre : | Management de l'insatisfaction client : transformer le pépin en pépite |
| Auteurs : | Benoit Meyronin, Auteur ; Marie-Louis Jullien, Auteur ; Stéphane Bourrier, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : Vuibert, 2017 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-311-40536-1 |
| Format : | 201 p. / 24 cm |
| Langues: | Français |
| Sujets : |
IESN Communication de crise ; Expérience client ; Insatisfaction (marketing) ; Obsolescence ; Réclamation ; Satisfaction ; Service après vente |
| Résumé : |
Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation.
A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque. Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC* et élaborées à partir de retours d’expérience réels. |
Exemplaires (1)
| Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.89 MEY MAN | Empruntable sur demande | Disponible |
