Titre : | Gestion de la relation client : Expérience client, Performance relationnelle et Hub relationnel |
Auteurs : | Frédéric Jallat, Auteur ; Ed Peelen, Auteur ; Eric Stevens, Auteur ; Pierre Volle, Auteur |
Type de document : | texte imprimé |
Mention d'édition : | 5e édition |
Editeur : | Montreuil : Pearson France, 2018 |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-326-00180-0 |
Format : | 547 p. / 24 cm |
Langues: | Français |
Sujets : |
IESN Ciblage (marketing) ; Client ; Communication interne ; Comportement du consommateur ; Coupon de réduction ; Customer Relationship Management ; e-CRM ; Expérience client ; Expérience client augmentée ; Fidélisation ; Gestion de contenu ; Management relationnel ; Marketing client ; Marketing de contenu ; Marketing expérientiel ; Marketing mobile ; Marketing relationnel ; Objet connecté ; Personnalisation (marketing) ; Personnalisation de l'offre (vente) ; Plateforme CRM ; programme de fidélité ; Relation client ; Réseaux sociaux ; Segmentation client ; Stratégie client ; Web ; Web social |
Résumé : |
a gestion de la relation client vise à définir une stratégie et à mettre en place un ensemble d'approches et d'outils permettant à l'entreprise d'entretenir une relation riche, interactive et individualisée avec le client. Elle lui permet ainsi d'accroître sa performance et sa différentiation concurrentielle.
L'ouvrage aborde la gestion de la relation client sous 3 angles complémentaires: • La stratégie relationnelle - Quelle stratégie permet d'instaurer une relation privilégiée avec ses clients? Comment adapter l'organisation à cette optique relationnelle d'ensemble? • Le CRM analytique - Comment collecter les données client, les valoriser et mesurer les performances pour prendre les meilleures décisions possibles? • Le CRM opérationnel - Quels outils et dispositifs mettre en place pour soutenir une stratégie relationnelle efficace? Tout en conservant les caractéristiques qui ont fait son succès, Gestion de la relation client, 5e édition propose une mise à jour conséquente. Les notions suivantes ont été introduites et/ou actualisées: • La gestion relationnelle étendue. • Le thème de l'expérience client, ainsi qu'une analyse fine des notions d'engagement et de parcours client, en tant qu'enjeu transversal pour les entreprises. • La nature et les modalités des nouveaux modèles collaboratifs. • Les évolutions technologiques majeures: le développement des sites relationnels, l'apparition de l'intelligence artificielle, des objets connectés et des chatbots (robots conversationnels). • Le big data, enrichi par l'intégration des Data Management Platforms (plateforme de gestion de données) et l'intelligence artificielle. • Le CRM social et la puissance des réseaux sociaux qui transforment la relation client, et plus particulièrement l'expérience client. • Le CRM analytique a été totalement remanié pour cette nouvelle édition. • 14 études de cas, dont 4 mises à jour et 10 totalement nouvelles: Amazon, Axa, Netflix, Leroy Merlin, Upwork, Crédit Agricole, Starbucks, Braineet, Meetic, Narcos. |
Exemplaires (1)
Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
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Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.89 JAL GES | Empruntable sur demande | Disponible |