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Résumé :
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Depuis le début de ses activités en juin 2015, le Service de Médiation pour le Consommateur (« SMC ») est confronté à un nombre croissant de dossiers incomplets transmis par des consommateurs. Ces dossiers sont clôturés avant même qu’une procédure de médiation ait pu être mise en place. De par leur volume, le traite-ment de ces dossiers représente un enjeu important pour le SMC qui dispose de ressources humaines, financières et logistiques limitées. S’appuyant sur une enquête en ligne conduite pendant les mois de janvier-février 2019, la présente étude s’intéresse aux raisons susceptibles d’expliquer cette situation, et plus généralement cherche à mieux comprendre les attentes et les attitudes des consommateurs lorsque ces derniers contactent le SMC. L’étude formule plusieurs recommandations dans le but d’améliorer le fonctionnement du SMC, à savoir : mieux informer et gérer les attentes des consommateurs, dynamiser le relationnel entre le SMC et les consomma-teurs et, enfin, encourager une meilleure transparence et une plus grande visibilité sur l’ensemble du processus de traitement des litiges. Au-delà du SMC, ces enseignements sont susceptibles d’être plus généralement pertinents pour la pratique et les activités de l’ensemble des entités RELC (« règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ») en Belgique. Cinq ans après la mise en place du nouveau cadre réglementaire, cette étude suggère des pistes de réflexion afin de consolider les relations entre les entités RELC et les consommateurs.
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