| Titre : | Marketing des services |
| Auteurs : | Christopher H. Lovelock, Auteur ; Jochen Wirtz, Auteur ; Denis Lapert, Auteur |
| Type de document : | texte imprimé |
| Editeur : | Paris : Pearson Education, 2004 |
| ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-7440-7026-6 |
| Format : | 619 p. / 24 cm |
| Langues: | Français |
| Sujets : |
IESN Marketing des services |
| Résumé : |
Ce manuel fait état de la diversité qui caractérise le secteur des services. Il pose les différences entre les catégories de services, les différents type d'entreprises concernées (multinationale, PME, artisans) tout comme les différences entre le marketing des biens et celui des services. Résolument axée sur le management et la stratégie, cette nouvelle édition a été restructurée et mise à jour pour refléter les dernières tendances du marketing dédié aux activités de service. Une place importante est consacrée notamment au comportement du client, aux problèmes liés à la gestion des ressources humaines, aux marques, aux services Business to Business et aux services fondés sur les nouvelles technologies. Par ailleurs, les informations sur la technologie et la stratégie internationale sont intégrées tout au long du livre au lieu de faire l'objet de chapitres distincts. Au fil des chapitres, le manuel fournit un aperçu des dernières recherches, donne des exemples d'application et met l'accent sur les meilleures pratiques sous la forme d'encadrés. De nombreux tableaux, schémas et figures illustrent les notions présentées. Enfin, pas moins de 15 études de cas sont proposées, de difficulté variable et couvrant un large spectre de secteurs d'activité et de situations marketing. Denis Lapert, qui a réalisé l'adaptation française, a introduit de nombreux exemples et des articles commentés provenant de différents pays francophones. |
| Note de contenu : |
Sommaire
I Comprendre les produits, les consommateurs et les marchés des services Introduction au marketing des services Affronter le comportement des consommateurs Positionner les services sur des marchés concurrentiels II Les points clés du marketing des services Créer un service Concevoir la communication des services La gestion des prix et des profits La distribution des services III La gestion du processus de fourniture de services La conception et la gestion des processus liés aux services L'équilibre entre la demande et la capacité La planification de l'environnement des services La gestion des ressources humaines au bénéfice du service IV La mise en œuvre du marketing des services La gestion de la relation client et fidélisation Le retour d'informations des clients et la récupération des services L'amélioration de la qualité et de la productivité des services L'organisation de la conduite des activités de services Études de cas |
Exemplaires (1)
| Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| Bibliothèque IESN | _658 Entreprises | Livre | 658.9 LOV MAR | Non empruntable | Exclu du prêt |
