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Jill Avery, Auteur ; Thomas Steenburgh, Auteur | 2025
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2025"Une nouvelle enquête européenne des entreprises sur les risques nouveaux et émergents (ESENER) menée sur plus de 41 000 lieux de travail révèle que la position assise prolongée, la gestion des clients difficiles et la numérisation figurent parmi les principaux risques émergents sur le lieu de travail en Europe. Nous vous pa...
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2022"Plus le chatbot ressemble à un humain, moins les clients en colère sont satisfaits de leur échange avec le service client." (Extrait de l'article)
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Frederick F. Reichheld, Auteur ; Darci Darnell, Auteur ; Maureen Burns, Auteur | 2022"C’est l’objectif du Net Promoter System. Il évalue si une entre prise veille de manière constante à faire de ses clients ses meilleurs VRP, en suivant et en analysant trois segments : les promoteurs, ces clients qui sont tellement satisfaits de leur expérience qu’ils recommandent votre marqu...
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Sébastien Buron, Auteur | 2022
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Ryan W. Buell, Auteur | 2021"La rupture traumatisante qu’est la pandémie de Covid-19 nous offre l’opportunité de repartir sur de nouvelles bases avec nos familles, nos amis, nos collègues et nous-mêmes. Pour les entreprises, c’est l’occasion de réinventer le rôle des employés en contact avec la clientèle." (Extrait de l'article)
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Frank V. Cespedes, Auteur | 2021"La pandémie et la récession qui en découle entraînent des faillites en cascade, des dettes plus élevées, des budgets plus serrés et des décisions d’achat de court terme plus longues à prendre qu’à l’accoutumée. Pour se remettre de cette crise, l’efficacité de leurs efforts commer...
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2021"En 2008, les bagagistes de United Airlines ont cassé la guitare, d’une valeur de 3 500 dollars, de Dave Carroll. Celui-ci a passé des mois à demander réparation, mais en vain. Il a alors tourné un clip racontant cette expérience et l’a posté sur YouTube. "United Breaks Guitars" a enregistré 150 0...
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Nathalie Guilmot, Auteur | 2020"Le digital est une réponse à la nouvelle normalité que nous vivons dans nos actes d'achat." (Extrait de l'article)
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Rob Markey, Auteur | 2020"Il est temps de commencer à mesurer et à gérer leur potentiel. La raison d’être d’une entreprise, disait Peter Drucker, est de créer et de conserver sa clientèle. Or, si la plupart des dirigeants l’ont bien compris, peu le traduisent en actes. Sans cesse poussés à en...
