| Titre : | Relation Client, #126 - décembre 2018 - 1998-2018 Numéro spécial 20 ans : 20 questions qu'il faut se poser |
| Type de document : | Bulletin : texte imprimé |
| Paru le : | 21/12/2018 |
| Année : | 2018 |
| Format : | 95 p. / 30 cm |
| Langues: | Français |
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Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur
| 2018
En 1998 naissait le concept d'économie de l'expérience, annoncé comme la suite d'une économie fondée sur le produit et le service. Vingt ans plus tard, les marques ont pris conscience de son potentiel en termes de création de valeur et rivalisent ...
Article : texte imprimé
Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur
| 2018
Les robots nourris à l'intelligence artificielle délivrent kes collaborateurs des tâches les plus pénibles. Alors que les processus automatsés se développent, l'homme et la machine doivent apprendre à collaborer pour tirer le meilleur parti de leurs compétences respectives. (...
Article : texte imprimé
José Roda, Auteur
| 2018
Les bots sont très tendance. Ils répondent à la fois à l'exigence d'autonomie des clients et à l'attente d'interactions simples avec les marques. Les enseignes y voient, elles, un excellent moyen de recentrer les conseillers sur les missions à plus forte valeur ajoutée. Mais ...
Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur
| 2018
L'intelligence artificielle fait naître de nouveaux métiers, dont celui d'entraîneur de chatbot. Une fonction encore jeune, qui peut déjà occuper une bonne partie de la journée. (Extrait de Relation Client, N°126, p.22)
Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur
| 2018
Les collaborateurs qui doivent ou qui veulent perfectionner leur relation client bénéficient aujourd'hui d'approches pédagogiques innovantes et immersives. (Extrait de Relation client, N°126, p.24)
Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur
| 2018
Les émotions jouent un rôle essentiel dans les décsiosn et les attentes des clients. Les actions basées sur une dimension empathique et des méthodes collaboratives permettent aux marques de le splacer au centre de leur stratégie. (Extrait de Relation ...
Article : texte imprimé
Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur
| 2018
Difficile à cerner, souvent soumis à des injonctions contradictoires le consommateur reste maître du jeu!
(Extrait de Relation client, n°126, p.36)
Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur
| 2018
La satisfaction client rime désormais avec celle des collaborateurs. Mais, au-delà des mots, quelles sont les entreprises qui ont réellement réussi à créer une stratégie dans ce sens; nécessitant une rupture de management? (Extrait de Relation client, ...
Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur
| 2018
Nourri au multicanal et au digital, le directeur de la relation client diversifie ses compétences pour recueillir et analyser la voix du client. (Extrait de relation client, N°126, p.42)
Article : texte imprimé
Article : texte imprimé
Christelle Magaud, Auteur
| 2018
Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur
| 2018
L'art de recevoir est inscrit dans la culture nippone. C'est une posture qui n'a pas d'équivalent dans le monde. L'attention portée au client est un exemple dont s'inspirent de nombreuses marques. Présentation. (Extrait de Relation client, N°126, p.50)
Article : texte imprimé
Eve Mennesson, Auteur
| 2018
Chaque jour, nous sommes en contact avec des personnes issues d'autres cultures. Une dimension multiculturelle que la relation client se doit de prendre en compte, en respectant les différences de perception. Sans tomber pour autant dans la caricature. (Extrait de Relation client, N°126, p.56)
Article : texte imprimé
Christelle Magaud, Auteur
| 2018
Autrefois considérée comme un centre de coûts, la relation client a depuis acquis ses lettres de noblesse. Au point que ses dircteurs se retrouvent de plus en plus à la table du comité de direction. (Extrait de Relation client, 126, p.60)
Article : texte imprimé
Christelle Magaud, Auteur
| 2018
Article : texte imprimé
Marie-Juliette Levin, Auteur
| 2018
Boulimique d'attentions et de personnalisation, le consommateur collectionne désormais les instants mémorable,s nouvelle référence de la préférence de marque. Consommer oui, mais pour le plaisir! (Extrait de relation client, 126, p.64)
Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur
| 2018
Productivité, création de valeur... L'époque où la durée moyenne de traitement des appels faisait foi à elle seule est révolue. (Extrait de Relation client, 126, p.66)
Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur
| 2018
Alors que le marché de l'outsourcing poursuit sa logique d'offshorisation, les centres de contacts infirment leur image négative et apparaissent de plus en plus attractifs dans ces nouveaux bassins d'emplois. (Extrait de relation client, N°126, p.70)
Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur
| 2018
Apparue aux etats-Unis dans les années 1990, le homeshoring s'est développé en France à la fin des années 2000 avec, comme pionnier, la société Eodom. (Extrait de relation client, N°126, p.74)
Article : texte imprimé
Eve Mennesson, Auteur
| 2018
Mes clients mécontents s'expriment de différentes façons: ils claquent la porte, râlent auprès du service clients, se plaignent à leur entourage... Quelle que soit leur récation il est important de prendre en charge leur insatisfaction. (Extrait de relation ...
Article : texte imprimé
Christelle Magaud, Auteur
| 2018
Pour Tanguy de Laubier, P-dg du groupe BlueLink, il faut redécouvrir le vrai sens de la rekation. Ce qui passe par une revalorisation des métiers de service. (Extrait de relation client, N°126, p.78)
Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur
| 2018
A lère des médias sociaux, les crises sont plus nombreuses et contagieuses que jamais. Pour les marques obsédées par l'extinction des incendies naissants, les campagnes d'appels proactifs et les scénarios prêt à l'emploi apparaissent comme un moyen de ...
Exemplaires (1)
| Localisation | Section | Support | Cote de rangement | Statut | Disponibilité |
|---|---|---|---|---|---|
| Bibliothèque IESN | _Périodiques | Périodique | 658.8 RC 126 | Empruntable sur demande | Disponible |
