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Patrick Brébion, Auteur | 2021"Entreprise du Nord, le courtier en assurances a initié sa transformation digitale depuis 2017. Gros chantier en cours, toute la relation client bénéficie de cette évolution. La prochaine grande étape concernera le remplacement du back-office classique par une plateforme ouverte." (Extrait de It for Business n°2262)Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2021Les deux groupes ont noué des partenariats avec les principales plates-formes de livraison de repas, Uber Eats et Deliveroo. Quels enjeux stratégiques se cachent derrière ces accords? Analyse. (extrait de LSA, 2648, p.7)Article : texte imprimé
Lélia De Matharel, Auteur | 2021Travailler son contenu, rendre son site populaire chez les influenceurs, développer une plateforme web à l'architecture simple: trois experts du référencement confient à LSA leurs secrets pour taper dans l'oeil de Google, attirer du public sur son site e-commerce et, in fine, vendre plus. (Extrait de LSA, 2648, p.26)Article : texte imprimé
Stéphane Moracchini, Auteur | 2021"Pour promouvoir sa marque et être à l'écoute de ses clients, le spécialiste de l'économie circulaire fait des réseaux sociaux sa vitrine, à travers laquelle il met en valeur les membres de sa communauté. Une stratégie qui implique aussi des collaborateurs "ambassadeurs"." (Extrait de It for Business n°2261)Article : texte imprimé
Christophe Sancy, Auteur | 2021Le rapport d'hiver consacré par GFK à la perception des enseignes de distribution en Belgique est paru. Il offre à nos distributeurs alimentaires un bulletin très flatteur, puisque les scores globaux sont les meilleurs jamais atteints à ce jour! (Extrait de Gondola, 258, p.40)Article : texte imprimé
Stéphane Moracchini, Auteur | 2021"Le laboratoire de médicaments génériques a équipé son centre de contacts de la solution de gestion d'appels Diabolocom. Une bascule dans le cloud qui a renforcé l'efficacité des téléconseillers et ouvert de nouvelles possibilités pour mieux gérer la relation avec les pharmacies." (Extrait It for Business n°2260)Article : texte imprimé
Alexandre Berteau, Auteur ; Julie Delvallée, Auteur | 2021Séduits à l'idée d'engager une conversation personnalisée, plusieurs distributeurs et marques intègrent la messagerie WhatsAp, à leurs canaux de relation client. Mais malgré le fort potentiel de l'application, plusieurs contraintes sont à prendre en compte. (Extrait de LSA, 2643, p.6)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2021Instagram Reels et ses tutoriels créatifs, implémentation de chatbots, jonction entre les profils sociaux et les fiches CRM.. Le point sur les nouvelles bonnes pratiques en matière de gestion de la relation client sur les médias sociaux. (Extrait de relation client, #135, p.62)Article : texte imprimé
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Marie-Juliette Levin, Auteur | 2021RelationClient magazine donne la parole à des leaders d'opinion de la communauté pour qu'ils exposent leur bilan de la crise sanitaire, leurs projets en cours et leur vision du rebond en 2021. (Extrait de relation client, #135, p.41)Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2021Pour rester au plus près des attentes des clients et même tenter de les anticiper dans une relation personnalisée, les marques soignent les ressorts de leur expérience client cross canal. (extrait de relation client, #135, p.57)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2021Pour garder le lien avec ses clients au cours de l'année 2020, FDJ a hybridé les mécaniques de certains jeux et diversifié ses propositions. Le digital et l'omnicanal sont plus que jamais à l'agenda du groupe, explique Cécile Lagé directrice générale adjointe, en charge de la loterie, des clien...Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2021L'e-commerçant mise sur une relation client augmentée pour que chacun puisse trouver chaussures à son pied. Des équipes internes et une communauté de fans de la marque développent l'affinité des utilisateurs tout en sécurisant les achats. (Extrait de Relation client, #135, p.36)Article : texte imprimé
Mallory Lalanne, Auteur | 2021Bien plus qu'un slogan communicant, le statut de société à mission oblige les entreprises à mettre en place une stratégie axée, non plus vers leur produit mais vers la connaissance et la fidélisation de leurs clients. Mais aussi à faire preuve de pédagogie et de transparence. Exemples avec des ...Article : texte imprimé
2021Phénomène majeur de ces dernières années, la France - autrement baptisée les pays des marketplaces - compte de nombreuses plateformes au sein du paysage des acteurs du retail. Tour d'horizon en France, à l'international et du du côté des éditeurs de solutions de marketplaces. (Extrait de ECommerce, #81, p.28)Article : texte imprimé
2021Comment les marques hhigh-tech, les opérateurs téléphoniques et les acteurs de l'entertainement entretiennent-ils le lien avec leurs clients et comment leur démarche relationnelle est-elle perçu? (Extrait de marketing, 228, p.14)Article : texte imprimé
2021Cette 14e édition de l'Election du Service client de l'année résonne d'une façon toute particulière en cette période troublée par la Covid-19. Ludovic Nodier, fondateur du prix, décrypte commente et analyse les tendances qui se dégagent d'une année folle. (Extrait de relation client, #134 Sup, p.6)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2021Traitement du langage naturel et évolution constante, coûts de maintenance souvent sous-estimés: pour obtenir un chatbot réellement source d'économies, mieux vaut ne pas se reposer sur ses acquis. (Extrait de Relation client, #134, p.62)Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2021Alors que la transformation digitale des entreprises devient plus essentielle que jamais, les grands éditeurs sont des interlocuteurs privilégiés des directions de la relation et de l'expérience client. Panorama des enjeux et des solutions qui doivent aider ces éditeurs à faire la différence dans une relation client à 360°. (Ext...Article : texte imprimé
2021Les entreprises ont, plus que jamais, l'obligation de rester connectées à leurs clients pour délivrer la meilleure expérience possible et anticiper leurs besoins. Au-delà d'indicateurs basiques, l'analyse des feedbacks permet de repousser les limites de la compréhension des attentes des clients et des équipes des services clients. (extrait de re...Article : texte imprimé
2021Savoir contextualiser une interaction, anticiper une demande, apporter une réponse sur mesure u client, autant d'aspirations fortes régulièrement formulées par les consommateurs. Les marques les plus matures se sont emparées du sujet mais des progrès restent à faire! Décryptage. (Extrait de Relation client, #134 Sup., p.24)Article : texte imprimé
2021L'évolution des usage, surinformés et toujours prompts à témoigner leur insatisfactions éventuelles sur les réseaux sociaux, amène les marques à repenser l'organisation de la relation client sou un angle différent, celui de l'omnicanalité. Mais derrière ce terme parfois galvaudé, quelles sont les réalités organisationnelles? (Extrait de relation client, #134 Sup., p.19)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2021Alors que la majorité des conseillers continuent de travailler à domicile, les acteurs de l'outsourcing continuent de progresser à l'offshore comme dans l'hexagone et tente de revoir leur modèle. (Extrait de Relation client, #134, p.42)Article : texte imprimé
2021Après une année 2020 absolument folle, nous sommes tous impatients de porter nos regards vers 2021. (extrait de relation client, #134 Sup., p.12)Article : texte imprimé
2021"En 2008, les bagagistes de United Airlines ont cassé la guitare, d’une valeur de 3 500 dollars, de Dave Carroll. Celui-ci a passé des mois à demander réparation, mais en vain. Il a alors tourné un clip racontant cette expérience et l’a posté sur YouTube. "United Breaks Guitars" a enregistré 150 0...Article : texte imprimé
Floriane Salgues, Auteur ; Clément Fages, Auteur | 2021Vous connaissez cette approche qui consiste à mettre le client au coeur de ses stratégies... la customer centricity? En 2020, quelques sociétés sont passées des mots aux actes. Des promesses d'assistance et de proximité, dont on espère qu'elles deviennent un nouveau credo marketing. (Extrait de marketing, N°227, p.42)texte imprimé
L'e-commerce est l'élément de croissance prioritaire des entreprises aujourd'hui. La conception et le succès d'un site marchand requièrent cependant une bonne connaissance des outils indispensables à sa mise en oeuvre. Comment lancer son projet? Comment faire connaître et animer son site e-commerce? Comment utiliser les dernières technologies numériques ...Article : texte imprimé
Thierry Lévy-Abégnoli, Auteur | 2021"La diffusion des connaissances liées aux produits, services et processus devient un élément-clé de la relation client, qu'il s'agisse de self-service ou d'interactions humaines. Cette base doit désormais être partagée et enrichie à l'échelle de l'entreprise avant d'être intelligemment restituée sur l'ensemble des canaux, en fonction du contexte." (...site web ou document numérique
Mes actions de génération de leads sur le digital s’appuient essentiellement sur le content marketing. J’analyse le comportement de mes cibles pour optimiser en permanence mes actions marketing. Je m’appuie sur les concepts de persona et de parcours de décision pour créer des contenus qui font vendre. ...texte imprimé
Mes actions de génération de leads sur le digital s’appuient essentiellement sur le content marketing. J’analyse le comportement de mes cibles pour optimiser en permanence mes actions marketing. Je m’appuie sur les concepts de persona et de parcours de décision pour créer des contenus qui font vendre. ...site web ou document numérique
Jean-Jacques Lambin, Auteur ; Chantal de Moerloose, Auteur | Malakoff [France] : Dunod | Management sup, ISSN 2109-7291 | 2021Cet ouvrage propose un traitement complet de la mise en oeuvre de la démarche marketing : du marketing stratégique et du marketing opérationnel. Le marketing stratégique porte sur la réflexion située en amont du processus de mise en march&...Article : texte imprimé
Barbara Haddad, Auteur | 2020Grâce aux chatbots la relation en ligne marques-clients est nettement plus interactive. Ils informent, rendent service... et agacent parfois. principal atout: leur présence sur l'ensemble du parcours client. Alors, quels sont les différents usages? (Extrait de marketing, N)226, p.56)Article : texte imprimé
2020"Quand les consommateurs critiquent des entreprises de manière clairement injuste ("C’est plutôt le "Médiocre Canyon"", s’était plaint un visiteur du Grand Canyon), les responsables de marque peuvent décider de supprimer l’avis en question, d’humilier publiquement son auteur, voire de l’attaquer en justice. De nouvelles é...Article : texte imprimé
2020"Les promotions sont omniprésentes dans le paysage de la distribution – à la télévision, sur les réseaux sociaux, sur les cartons de pizza, ou encore sur les affichages numériques dans les stations-service. Des travaux de recherche antérieurs ont montré qu’elles pouvaient améliorer l’humeur des consommateurs, augmenter la satisfaction r...Article : texte imprimé
Clément Fages, Auteur | 2020TUI France a été désigné comme lauréat 2020 du Podium de la Relation Client pour le secteur du tourisme. une démarche "customer centric" qui s'articule autour de trois axes. (Extrait de marketing, N°224, p.24)Article : texte imprimé
Isaac Getz, Auteur ; Laurent Marbacher, Auteur | 2020"Les généraux sont toujours préparés, lorsqu’il s’agit de mener la dernière guerre." Si cette affirmation fait largement consensus, elle serait mal reçue si nous ajoutions : "De même, les dirigeants d’entreprise sont toujours préparés, lorsqu’il s’agit de relever les défis du passé". Serait-ce vraiment nor...Article : texte imprimé
2020"Les spécialistes du marketing utilisent de plus en plus les réseaux sociaux pour stimuler l’engagement des clients, en postant souvent avant, pendant, et après des événements tels que des concerts et des rencontres sportives." (Extrait de l'article)Article : texte imprimé
Julie Delvallée, Auteur | 2020Pendant le confinement imposé, certains consommateurs ont découvert et apprécié les petits magasins à côté de chez eux. Il s'agit maintenant d'améliorer certains points pour les fidéliser. (Extrait de LSA, N°2608-09, p.44)Article : texte imprimé
Christine Monfort, Auteur | 2020La relation client physique et digitale est au coeur du repositionnement de 5àsec. Suivis par tous les managers de l'enseigne, ces indicateurs sont un élément d'émulation, d'amélioration du NPS et de sa e-réputation. (Extrait de Relation client, #131, p.30)Article : texte imprimé
2020Les consommateurs sont-ils prêts à changer de paradigme au regard du défi environnemental? (Extrait de Relation client, #131, p.40)Article : texte imprimé
Christine Montfort, Auteur | 2020Le fournisseur multi-énergies a fait de la relation client un atout sur le marché du gaz naturel et de l'électricité et devient un allié pour conseiller les Français qui veulent s'engager dans une consommation énergétique durable et responsable. (Extrait de relation client, #131, p.29)Article : texte imprimé
Stéphanie Marius, Auteur | 2020Pour la cinquième fois, l'enseigne Century 21 arrive en tête du classement des champions de la relation client. (extrait de Relation client, #131, p.36)Article : texte imprimé
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Martine Fuxa, Auteur | 2020Du 16 mars au 11 mai, la France est entrée en confinement. Pendant cette période, Relationclient Mag est allé à la rencontre de neufs professionnels de la relation client pour connaître leur priorité client et leur vision de la sortie de crise. (Extrait de relation Client, #132, p.46)Article : texte imprimé
2020La mue s'accélère dans le secteur banque-assurance. Tous les acteurs misent sur les extensions de services et la personnalisation pour faire évoluer leur contrat relationnel, à l'appui du digital et des nouvelles technologies. Alors que les assureurs font la chasse aux irritants, les banquiers cherchent à investir le quotidien...Article : texte imprimé
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Marie-Juliette Levin, Auteur | 2020La marque aux trois tridents poursuit sa montée en gamme, soutenue par son actionnariat chinois Fosun. Entre démarche écoresponsable et économie de la considération, le Club Med s'adapte aux besoins de ses clients. (Extrait de Relation client, #131, p.6)Article : texte imprimé
Martine Fuxa, Auteur | 2020Le sociologue revient sur l'impact de la crise sanitaire mondiale sur la consommation, et les nouvelles attentes envers la marques et leur relation client. (Extrait de Relation client, #132, p.6)Article : texte imprimé
José Roda, Auteur | 2020Pour fidéliser le client, il faut le comprendre. Et pour le comprendre, il faut encore l'écouter! Les solutions d'écoute client, d'analyse de verbatims et de feedback management sont entrées dans une dimension à la fois plus stratégique et opérationnelle. Un grand écart délicat mais prometteur... (Extrait de Relation client, #132, p.54)Article : texte imprimé
Dalila Bouaziz, Auteur | 2020La marque beauté numéro 1 dans le luxe inaugure sa première boutique au coeur de la plus illustre avenue parisienne, le "52 Champs-Elysées". (Extrait de relation client, #131, p.32)