Résumé :
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"Dans un environnement où tant l'expérience du client que celle du collaborateur est mise en avant pour permettre à l'entreprise de se différencier réellement de ses concurrents en développant notamment l'esprit de service, il semble nécessaire de s'interroger sur le rôle que peuvent jouer les DRH dans l'amélioration de ces expériences qui sont aujourd'hui largement communiquées par les évaluations des clients et des collaborateurs sur Internet. Avec la transparence, bonne ou mauvaise, apportée par la révolution digitale, il devient en effet de plus en plus difficile pour l'entreprise de ne pas tenir ses engagement vis-à-vis de ses parties prenantes faute de quoi elle sera très vite rattrapée par une communication virale qui est susceptible de ruiner des années d'efforts pour améliorer son image." (Besseyre des Horts, 2017, p. 68)
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